Ma bravo TripAdvisor, ti mancava giusto la risposta stizzita per ritirare l’attestato Filantropo dell’Anno

Insomma, lo sapevate? Siamo tutti logorati da sospetti ingiustificati e poco edificanti. L’integerrimo e intransigente TripAdvisor non ci sta alla cattiva nomea che si è fatto nella rete (e non solo) e, nella persona del suo portavoce per l’Italia, Lorenzo Brufani, ha tirato fuori le unghie.

Recensioni false? Giudizi negativi inventati dai locali concorrenti? Agenzie private che pagano falsi utenti per parlare bene in Rete di alberghi e ristoranti? Impossibile. “Se non mettessimo in primo piano l’integrità di recensioni e commenti presenti su TripAdvisor, non avremmo la fedeltà dei 50 milioni di visitatori che utilizzano il nostro sito ogni mese.”

A chi è diretta tale precisazione? A quei terroristi affamati di scoop de l’Espresso che in un articolo chiamato BUGIARDI DIGITALI hanno affrontato il tema del crowdturfing (una bella parola, una brutta pratica, quella di generare un database di recensioni false appaltate a manovalanza informatica a basso costo) nel quale si osava mettere in discussione la buona fede e la professionalità tra gli altri di TripAdvisor. Per l’accusa parlano le associazioni alberghiere schierate contro il colosso e l’agenzia specializzata nell’analisi della reputazione online KwikChex. Per la verità pure un paio di post su Dissapore con tanto di ristoratore imbufalito.

La risposta all’articolo è altamente istruttiva. Lo so, alla quarta riga gli strali autocelebrativi si fanno sentire e la palpebra cala, tanto da rischiare di rimpiangere il nuovo saggio di Alberoni sugli amori della terza età nati nei centri commerciali (spero di non avergli dato uno spunto) ma l’esibizione arrogante dei muscoli è interessante e ci dice molte cose su come funziona la comunicazione.

Messa atto primo: “Secondo un recente studio PhoCusWright commissionato da TripAdvisor [ovviamente per ottenere elementi critici verso la committenza…] il 98% degli intervistati ha trovato su TripAdvisor recensioni accurate e basate su esperienze reali”.

E poi, messa atto secondo, in sintesi: i visitatori crescono, sono equilibrati e consapevoli, hanno 25 sofisticati sistemi di filtri antifrode e un team internazionale dedicato all’analisi dei messaggi. E magari qualche tecnico nel governo Monti.

Però di pizza e spaghetti ne capiscono poco e se cerchiamo un ristorante nella nostra città i dubbi emergono a rapidità vorticose. Lo aveva già notato la nostra Lorenza Fumelli che la classifica dei luoghi dove mangiare a Roma pareva redatta da un texano sotto metadone in visita nella capitale romana. Meglio la cattiva fede allora. Se la buona fede dà questi risultati.

Alle stesse conclusioni è arrivata la blogger Gilda35 che armata di buon senso approfondisce egregiamente la questione e propone anche un sistema di rintracciamento delle recensioni false.

Ci piace Gilda.

Di certo capisce che il 2.0 è troppo spesso la palestra di cavillatori fiscali e snervanti, “un palcoscenico ove esibire il proprio ego per lasciare un traccia alla ricerca di notorietà” per citarla. Armati di livore e scaltrezza questi eroi riescono anche a scroccare cene e notti in hotel brandendo l’arma delle recensioni negative.

Sarà così? Il sistema di certo ne approfitta e ne trae i suoi vantaggi, proponendo all’hotel o al ristorante di turno di entrare a pagamento nella “business list” per aumentare i livelli di visibilità. Non ti interessa. No problem ma stop all’aggiornamento dei dati.

Via d’uscita? Nessuna pare. Ma se alcuni dei milioni di lettori bloccasse il traffico dati e si incamminassero per le strade a sbirciare i ristoranti prima di entrarci? E per gli hotel? Non avete una macchina comoda?

Dimenticavo: la crisi economica è reale e dolorosa, ma tirare a campare con il crowdturfing è meno edificante di fare il tergisperma (cit. di Clerks). Parola di uno che ha fatto un po’ di marketing-infiltration nella vita. Fate vobis.

[Crediti | Link: L’Espresso, Scribd, Dissapore, Gilda35, Ikaro.net. Immagine: Real TripAdvisor Review]

Adriano Aiello Adriano Aiello

13 giugno 2012

commenti (62)

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  1. Io mi sono cancellato dalla loro comunità e ho dovuto puntare i piedi non poco per far cancellare anche tutte le mie recensioni (negative o positive che fossero) e ci sono riuscito solo dopo aver minacciato un azione legale.

    Me ne andai dopo aver visto che alcune recenzioni negative non apparivano in ordine cronologico come logico, ma venivano messe sempre e solo in fondo alla lista. Chiesi spiegazioni e nessuno mai mi rispose.
    Provai a controllare da utente esterno e una volta viste le stesse cose pensai che era ora di non dargli più la possibilità di far mercato con i miei contributi.

    Tutto nacque da un soggiorno in un hotel di Pisa che loro davano per buono e che invece si rivelò una topaia della peggior specie, con tanto di “diploma Trippavvaisore” in vetrina.

    Peccato perchè all’inizio non era cosi, ma poi… han monetizzato alla grande.

    1. Presto la massima attenzione a non apparire su quel sito.
      Trovo perverso il sistema proprio nel suo DNA: ciascuno può commentare secondo l’umore del momento e niente è oggettivo. Spesso tengono il gestore sotto scacco, ad esempio minacciando recensioni negative se non ottengono uno sconto.
      Nemmeno commento la continua offerta (di gentuncola che ha fiutato il business) di recensioni a pagamento fatte a favore del pagante e contro i suoi concorrenti.
      Ho ricevuto diverse mail di questo tipo.
      Come ho detto, me ne tengo alla larga perchè mi piace la serietà e la verità.

  2. Il problema è duplice: le recensioni false e le recensioni tendenziose. Una soluzione potrebbe essere l’0bbligo di nome e cognome, ma a quel punto il giochino di farebbe troppo complicato e il castello crollerebbe. Così trip continua a guadagnare sulla pelle degli altri 🙂

    1. e sai che ti dico? che pure il sistema del nome non serve a niente. io uso booking.com per gli alberghi, permette di lasciare recensioni solo a chi ha effettuato una prenotazione/pagamento, quindi molto difficile da fregare. ma pensi sia esente da errori? ognuno di noi ha esperienze diverse, aspettative diverse, e diversi metri di giudizio. la gente è strana e lascia recensioni strane. c’è gente che pure al Ritz riesce a trovarsi male e lascia recensioni come se avesse dormito in una topaia.

      il risultato è che se ti basi su quelle recensioni, ti ritrovi a prenotare solo gli hotel migliori della città, quelli più cari per intenderci, perché a credere a quello che gli altri scrivono, negl’altri bisognerebbe chiamare i NAS seduta stante.

      insomma, di là l’esaltazione del peggio, di qua solo del meglio. di sistema buono non esiste solo uno, è il buon senso.

    2. Verissimo. Di base il fatto che tu possa recensire dopo aver visitato l’albergo con il loro sito mi piace perchè limita le recensioni positive o negative di concorrenti, però è vero che bisogna comunque usare la testa. Ho prenotato l’anno scorso un ostello easy a Londra, era quasi tutto pieno ho preso abbastanza a cavolo controllando soprattutto la posizione e prenotando in fretta con la paranoia di non trovar posto, e dopo da genio del crimine ho letto i commenti di booking. Terrore. Lo descrivevano così male che mi aspettavo di aprire la camera e trovare gli scarafaggi al gabinetto a dirmi “Occupato” mentre invece si è rivelato onestissimo. Pulito, per essere un ostello direi anche molto pulito, camera piccolina ma civile e discreta posizione.

    3. i commenti di siti come booking.com (che adoro) vanno tarati e letti con un po’ d’esperienza..tipo che se un italiano o un inglese parlano di pulizia, il secondo è da prendere con le molle,e via discorrendo…

  3. a dire il vero io sono un po’ stufo di cercare “soluzioni” a questo “problema”. qui non ci sono soluzioni da cercare, TripAdvisor è quello che è, nel bene e nel male. dal momento che non è all’altezza, non bisogna usarlo, punto e basta.

  4. “il 98% degli intervistati ha trovato su TripAdvisor recensioni accurate e basate su esperienze reali”.
    Seeee, la maggioranza bulgara; almeno sparassero statistiche un po’ più realistiche…

    1. Esperienza utente: ogni volta che ho utilizzato TripAdvisor per scegliere un hotel in una città sconosciuta ho trovato la struttura corrispondente al giudizio che mi ero fatto scorrendo le recensioni. Occorre solo dedicare un po’ di tempo a leggere e valutare le recensioni, la base campionaria, il profilo degli “entusiasti” e dei “demolitori”, e approfondire le info sui 3/4 alberghi selezionati come potenzialmente eleggibili anche altrove sul web, ma nel complesso a mio giudizio TripAdvisor è uno strumento utile e ragionevolmente affidabile. Altro discorso per i ristoranti: qui il gusto individuale prevale nettamente sul giudizio della community di riferimento (es. vedi recensione Noma, e non faccio ripartire il flame).

    2. che poi comunque su trip il noma è “Al n.11 in classifica su 854 ristoranti a Copenhagen” ed ha una media voto di 4emezzo su 5 con 289 recensioni attive.
      quindi. in linea generale, direi che ci può stare, è tutto sommato verosimile, contando che al mondo non sono tutti gourmet in cerca di esperienze artistiche al ristorante.

    3. Pienamente d’accordo. Forse mi sono espresso male. intendevo dire che quando scelgo il ristorante, poiché sono io che ci devo mangiare, prevalgono le preferenze personali, magari quelle del momento. Se ho voglia di carne, ad esempio, potreste referenziarmi il miglior ristorante di pesce dell’universo, ma non ci andrei. Sunt fàa inscì. 🙂

    4. Il problema è che qualcuno entra al “ristorante carnazza” e poi lo stronca perchè la cucina è monotona e non propone neppure un po’ di pesce:)

    5. Le recensioni più assurde sono quelle che danno un colpo al cerchio e uno alla botte a ogni nuovo capoverso. “Tipo rapporto qualità prezzo ottimo. Certo non considerate di prendere un vino di livello medio-alto senza turare fuori qualche soldo in più”. Ma che è? Tripadvisor, il Lapalisse della gastrocritica.

  5. Tutto ciò mi ricorda la mia esperienza con Facebook: una piccola campagna pubblicitaria su FB mi ha fatto schizzare i partecipanti ad un evento che ho organizzato in negozio. Figo, dico io, funziona bene la pubblicità su FB!
    Poi però mi sono messo a scrivere ai singoli partecipanti che non conoscevo personalmente per sapere un po’ dove avessero trovato l’invito, i loro interessi, cose così.
    Quaranta messaggi partiti e nessuno che abbia risposto. Strano, no?

    1. Scusa Gian Paolo, non capisco che cosa sottintendi. Che il numero dei partecipanti all’evento sia stato superiore alle tue attese lo hai scritto tu. Pensi che i partecipanti fossero troll inviati da Facebook a pagamento, o che facessero parte del “club dello scrocco”, interessati solo al rinfresco e non ai tuoi prodotti? Nel mio lavoro ne incontro parecchi di questi ultimi, BTW. Sarei professionalmente interessato a una tua spiegazione, te ne sarei grato se me la fornissi.

    2. Mi sono espresso male, scusami.
      Intendevo dire che i partecipanti all’invito su FB sono schizzati in alto come numero.
      La partecipazione all’evento fisico è stata come avevamo preventivato.
      Il fatto che il numero dei “parteciperò” su FB fosse esploso mi ha incuriosito. Da qui i messaggi mandati e le zero risposte.
      Quindi ho fatto 1+1.

  6. Non capisco questa crociata contro Tripadvisor. E’ un sito utile, ben fatto, con un ottimo forum, che viene incontro alle esigenze di chi vuole “farsi un’idea” prima di recarsi in un posto. Se poi uno è così ingenuo da credere ad ogni recensione (sia positiva che negativa) e basare le sue scelte solo su questo allora penso non valga neanche la pena preoccuparsi per lui.

    1. Sono d’accordo che un minimo di autoselezione si possa fare. Ma se come indicato nell’articolo della Fumelli, i primi 10 di Roma sono praticamente sconosciuti ai romani stessi, il problema non sono gli ingenui ma quelli in malafede. Se fai adesso la ricerca su roma, vedrai che la situazione non è cambiata.

    2. Basare le proprie scelte sulle classifiche, secondo me, è un modo poco intelligente di usare Tripadvisor. Io quando cerco un ristorante sul sito lo faccio per leggere i commenti delle persone che ci sono già state e non per vedere la media giudizi, le stelline, la posizione in classifica etc etc. Ad esempio è un ottimo strumento per evitare le truffe di groupon. Poi per quanto riguarda Napoli (su Roma non vivendoci non mi esprimo) nella top10 ci sono: Starita, Sorbillo, Attanasio, Da Michele, Di Matteo, Gay Oden… quindi rispecchia non i migliori ma i più famosi. Abbastanza inutile.

  7. secondo me un metodo semplice ed efficace per filtrare tripadvisor è guardare i feedback dei recensori.
    le recensioni fasulle sono quasi sempre scritte da utenti che hanno una sola recensione e sono scritte in un modo palesemente ossequioso, tipo depliant dell’hotel.

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