cliente, ristorante

Avete mai mandato indietro un piatto o un vino al ristorante? Tipo, che so, prosciutti che sanno di morte, piatti di pasta salati come il Mar Rosso, mozzarelle acide che neanche lo yogurt, pizze crude, bruschette bruciate, supplì congelati, bottiglie difettose e bla bla? Ho interrogato a riguardo un folto gruppo di amici mangioni e questo è quanto ho realizzato.

L’Italia, sull’argomento, sembra dividersi in 3 grandi partiti:
1. contestatori
2. vendicatori
3. repressi

1. Contestatori.
Sono quelli che protestano seduta stante, rimandano indietro piatti e bottiglie e chiedono (permettono?) al ristoratore di correggere l’errore. I contestatori più assennati non si lamentano per abitudine, lo fanno solo quando il difetto è talmente evidente da compromettere la digestione o minacciare la salute.

Altri invece no. “Cameriere, mi scusi, ma questa Tartare è cruda!“, oppure, “senta, io le ho ordinato un Lambrusco, mica un vino frizzante“, o ancora, “le ho chiesto una Carbonara, come mai qui dentro c’è l’uovo?”, e non basta spiegare al molesto dissenziente che forse si è confuso con una Gricia, lui va avanti imperterrito, fino a che il piatto non sarà aggiustato. Sto enfatizzando, lo so, ma vi garantisco che l’aneddotica dei ristoranti abbonda di vicende simili.

2. Vendicatori.
Sono il popolo di TripAdvisor, avete presente? Ecco, quelli. Se la pizza arriva al tavolo un po’ bruciacchiata, loro la mangiano, sorridono, pagano e poi corrono a casa a scrivere recensioni al vetriolo, a commentare su blog di settore, postare sui social network, mandare newsletter agli amici, telefonare, dissacrare, sconsigliare, demonizzare. Mi sono sempre chiesta quale categoria sia più odiata dagli addetti ai lavori, se i contestatori estemporanei o i vendicatori del giorno dopo. Magari ce lo diranno.

3. Repressi.
Questi, immagino, sanno riconoscere quando una pietanza è difettosa ma per carattere non osano dir niente. Mai, in nessuno caso. Quello che potrebbe essere interpretato come un eccesso di delicatezza, può provocare un effetto a catena ancora più dannoso per clienti e ristorante. Facciamo un esempio: ordino una parmigiana di melanzane, mi accorgo che la mozzarella è acida e lascio il piatto senza protestare. Se da una parte ho evitato scocciature al simpatico cameriere, dall’altra non gli ho permesso di correggere l’errore ed eliminare la portata sbagliata dal menù. Altri clienti la ordineranno rovinandosi il pranzo e tra loro, come sempre, un vendicatore sarà pronto a sparar veleno direttamente dallo Smartphone.

E come reagiscono i ristoratori? Dipende dal carattere, e ce n’è di tutti i tipi. Accondiscendenti, negazionisti, sgarbati, revisionisti, educati, paraculi, spudorati, falsi, apprensivi, aggressivi, disponibili, altezzosi, pazienti, tracotanti, democratici, prepotenti e via dicendo. Certo, è buona creanza ascoltare le lamentele del cliente, spesso assecondarle evita ulteriori complicazioni e nel caso di una recensione negativa su TripAdvisor, non è sempre necessario assumere il Tenente Colombo per scovare e castigare il vendicatore indefesso dall’altro capo del pianeta. Ecco.

Personalmente appartengo alla categoria dei contestatori assennati. Mi lamento solo se necessario, lo faccio con gentilezza e mi aspetto una risposta sollecita dal ristoratore che non sempre, purtroppo, arriva. Non è solo una questione di soldi, è anche la volontà di terminare serenamente il pasto senza rimuginare, rosicare o, peggio, stare male. Mal sopporto invece i contestatori per vizio e non amo i vendicatori.

Certo è che la natura umana è varia per definizione, quindi vi chiedo: come vi comportate quando vi viene servito un piatto sbagliato? E come vi aspettate debba reagire un ristoratore?

commenti (110)

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  1. Quella della ristorazione, visto il coinvolgimento del gusto come criterio personale di valutazione, è sicuramente una sfera professionale molto “sensibile” su cui ognuno può sentirsi libero di dire la sua, soprattutto quando si tratta di dire a chi ce lo presenta se un piatto ci è piaciuto oppure no. Il mio parere è che nel momento in cui facciamo presente una critica, che può essere anche contestazione (ma a quel punto, io, il piatto non lo mangio e chiedo che se lo riprendano), ritengo di fare un regalo al ristoratore che, se è davvero un professionista, come minimo mi ascolta e sulla base di questo si regola, magari anche non tenendo conto di quello che faccio presente. Dopo che il piatto è uscito dalla cucina, i giochi non sono fatti: se il cameriere (la nostra interfaccia, non il cuoco) fa bene il suo mestiere, riporta esattamente le nostre indicazioni e, su questo, magari senza troppe scenate, il cuoco o il titolare può dire la sua. Personalmente trovo poco comprensibile la risposta “è la prima volta che qualcuno me lo fa presente!”, con cui si rischia anche di far sentire (cosa che per me non sarebbe un problema) “fuori dal coro” chi intende così fare un autentico regalo a chi ci propone di mettere qualcosa tra i denti!
    TripAdvisor pare essere, in questo senso, un’arma sempre meno affilata via via che si affolla di commenti poco oggettivi, mossi e quindi compromessi dal (magari giustificato) livore. Peraltro, a fronte di un’oggettiva fregatura che ho cercato di segnalare da O’ sole Mio in San Lorenzo, a Firenze, da TA ho ricevuto letterale risposta: “se non ci siamo capiti, noi la sua recensione non la pubblicheremo mai”. Va da se che ho chieso la chiusura del mio profilo. Ben altro ruolo hanno e, spero, manterranno, i critici autentici, che di mestiere valutano la qualità della ristorazione. Insomma: se per me il piatto non è fatto bene (il gusto è un’altra cosa) e ha o non ha qualità o difetti che è lecito attendersi o non prevedere in base alla sua descrizione, io lo rimando indietro spiegando perché non lo voglio e, se non ci sono risposte in merito, non mi attendo neanche che me lo facciano pagare. Sempre con il pesce è capitato che un cuoco abbia ammesso che fosse difettoso (puzzava!) ma non per questo me l’hanno tolto dal conto… nel dubbio su quale atteggiamento prendere, a me questi signori non mi hanno più rivisto (ristorante Déco a Ponte San Giovanni).

    1. Non ho capito: TA ti ha censurato un parare? e con quale giustificazione?

    2. Voilà le loro comunicazioni, via via più chiare:
      1 – “A quanto pare, la tua recensione su O’ Sole Mio Firenze è stata segnalata dai nostri filtri automatici, che identificano contenuti sospetti. Non possiamo, purtroppo, fornire informazioni più dettagliate sulle ragioni della rimozione né possiamo pubblicare la tua recensione. Ti invitiamo a consultare il nostro regolamento sulle
      recensioni di viaggio:http://www.tripadvisor.it/pages/userrev_rules.html

      2-“Come comunicato in precedenza non possiamo pubblicare la tua recensione.”
      3-“Come comunicato in precedenza la tua recensione non puo’ essere pubblicata in quanto segnalata dai nostri filtri automatici.

      A volte i nostri filtri automatici segnalano recensioni ritenute copie di recensioni precedenti, possibili recensioni fraudolente o non in linea con uno o più dei nostri criteri. Come potrai capire, non possiamo divulgare ulteriori dettagli sui nostri filtri trattandosi d’informazioni riservate.
      I nostri metodi di identificazione e di blocco di questo materiale sono di proprietà’ di TripAdvisor quindi non possiamo fornire ulteriori dettagli a riguardo.”
      4- “Come comunicato in precedenza non possiamo pubblicare la tua recensione.

      Ti ringraziamo per la comprensione e ci scusiamo per il disagio occorso.

      Cordiali saluti
      Natalia
      Gruppo Assistenza TripAdvisor”

      OK, messaggio ricevuto. Please remove me.

    3. So che in USA Yelp si faceva praticamente pagare il “pizzo” dai ristoratori per rimuovere recensioni sgradevoli. Non è da escludere che la filosofia sia la stessa.

    4. forse perche’ hanno pagato gli agenti di TA per bloccare i feed negativi a me personalente mi arrivano mail che se voglio feed positivi e rimuovere i negativi basta pagare

    5. Ciao non posso essere sicuro se di TA o altro comunque ho una decina di mail da tripadvisor.com che mi chiede soldi se voglio feed positivi e rimuovere quelli negativi

    6. non sono esperto di rete comunque con google tripadvisor.com apre una pagina completamente diversa da quella che si apre tramite la mia mail non so che dire
      sta di fatto che quando leggi una recensione non puo sapere se vera o falsa

    7. Fontici, se le cose che dici su T sono vere è qualcosa di eccezionale.Perchè T sarebbe sput….. È la prima volta che leggo queste cose su T. Non so che dire rimango molto perplesso ed approfondirò.
      Anche le cose dette da Luigi Pittalis sono singolari,ma nel senso che ci fa conoscere una T che usa la censura quando si è sempre detto che T lascia passare tutto nell’anonimato.Rimango anche qui perplesso e chiedo a Luigi se quello che aveva scritto era così strano e diverso dalle recensioni dinquel locale su T.
      Cmq, è stato molto interessante.

    8. per Vincenzo nel sito non ho visto rispondi sul tuo commento comunque dispostissimo a farti vedere le mail in questione anzi io sono vicino a mantova e dispostissimo a invitarti a pranzo e farti vedere il tutto

    9. Vorrei che fosse chiaro: ho fatto copia e incolla delle mail di tripadvisor. Niente di interpretabile. Ma se qualcuno ha delle mail di tripadvisor in cui si chiedono soldi per avere o rimuovere recensioni, magari è il caso di farlo presente…

    10. @ Lorenza Fumelli: anche, si. Non conoscevo l’esistenza di quell’articolo. Chiedo venia.

    11. Avatar dva45 ha detto:

      mi sembra che tu abbia trovato la risposta da solo. SPAM. Se la mail che ricevi apre una pagina diversa da tripadvisor, e’ chiaro che e’ una mail finta. Basta un minimo di sale in zucca: se voi foste tripadvisor, mettereste per iscritto una cosa del genere? C’mon…

    12. La vicenda narrata da Luigi Pittalis è interessante per molti aspetti : 1) Non è vero che TripAd faccia passare tutto senza alcuna forma di censura. 2) Adotta dei criteri personali per censurare che non vuole rivelare. 3) Questo secondo aspetto mi ha fatto pensare ad una cosa :T può,attraverso questi criteri segreti ed insindacabili, controllare il traffico dei commenti favorevoli e contrari,favorendo o questi o quelli.Luigi ,confrontando quello che ha scritto nella recensione con gli altri commenti lasciati passare dalla censura di T, potrebbe essersi fatto un’idea del probabile perchè T non ha voluto pubblicare il suo commento.E potrebbe dircelo,se vuole.
      Cosa conteneva il suo commento di così travolgente da non passare attraverso le maglie della censura?

      Invece è stato spiegato il mistero delle lettere ricevute da Fontici,
      perchè non provengono da T.

      Questo della censura di T è un aspetto nuovo per me che va approfondito.

    13. Credo che alla tua conclusione arrivi prima o poi chiunque abbia a che fare con TA, di cui ho apprezzato da subito il lato “democratico”, salvo poi ricredermi in base a criteri che si possono solo definire (per quanto ciò rientri nelle loro rivendicate prerogative) arbitrarie. Le mie recensioni di “O sole mio” a Firenze, sono state tutte respinte nonostante tutte recassero la descrizione dei piatti e del comportamento del personale. In merito alla democraticità del sistema di giuria popolare, ho nel tempo maturato la convinzione che il numero di giudizi qualcosa dica del locale ma, se le recensioni sono poche, il rischio è che ci si basi su giudizi basati su singole esperienze, distorte magari dal desiderio di vestire i panni del (re) censore. Soprattutto per locali di livello medio-alto, chi ne parla per me è più importante di quanti ne parlano. Sugli altri, la scarsità di recensioni potrebbe di per se essere una indicazione, ma che pende da una parte o dall’altra per ragioni varie. Di sicuro, oggi, vedere il punteggio medio non è sufficiente a decidere e il fatto che, in città come Firenze o Roma, i primi posti siano stabilmente occupati da gelaterie evidenzia la scarsa rappresentatività dell’offerta. O almeno di quella che interessa a me!

    14. Avatar mafi ha detto:

      Sì, la cosa ha colpito anche me, non ho chiesto nulla per discrezione (sono proprio repressa dentro, oh) ma sarebbe interessante approfondire. Se si può e non è ot.

    15. Non credo sia OT, in genere questo tipo di siti tendono a non mostrare i commenti che sono particolarmente “pesanti” e non riconducibili a fatti accertabili. Lo fanno per tutelare loro e anche chi riceve le critiche il quale, a fronte di dichiarazioni lesive, potrebbe rivalersi. Nel caso specifico, visto che anche i ristoratori oggetto del commento possono replicare, sarebbe utile conoscere i dettagli, ma questo si che è OT.

  2. Avatar PAOLO ha detto:

    Piccola precisazione per la Signora Fumelli: è il MAR MORTO ad essere salato più dei mari tradizionali.

    1. Avatar Lorenza Fumelli ha detto:

      uh grazie. Mi suonava MAR ROSSO e non ne facevo una questione di sale ma di suono. però ne terrò conto per le successive similitudini

  3. Avatar TheSopranos ha detto:

    Scusate ma perchè TA è molto autorevole?
    E altri, ad esempio “Il Mangione”? come sono? Ce ne sono?

  4. quando sei disposto ad investire più di 20,00 euro per manco un etto di pesce e ti arriva avariato a tavola che fai lo guardi? lo fotografi? aspetti il cameriere, lo rimandi in cucina o fai una recensione?

    io semplicemente non ci torno, tanto prima o poi lo chef che quel giorno non c’era lo becco in giro per parlarne di persona.

    ah, dimenticavo, la portata fu sostituita con altra sempre con pesce, naturalmente non è risultato piacevole manco il secondo.

  5. Contestatore light.
    A volte la linea tra un piatto fatto male o da restituire è davvero sottile. In entrambi i casi non torno.
    Mi sento più contestatore sul vino…la bottiglia è più oggettivamente da sostituire.
    Mai vendicatore postumo su TA.

  6. Sono un represso ex contestatore.Da quando? Da quando un camerie amico di amici raccontò cosa succedeva in cucina ai rompiballe.
    Preferisco trovare una scusa e chiudere per sempre il rapporto.

  7. Insomma, uno va a mangiare, gli servono piatti mediocri (quelli schifosi tornano indietro, ovvio), al tavolo arriva la qualunque, arrosti bruciati, fritti arancioni, pasta scotta…e se lascio una recensione sarei vendicativo?La ristorazione e’ un settore, che almeno una fortuna ce l’ha : il cliente (a meno di casini pazzeschi alla cassa, direi piuttosto rari), prima di andarsene, deluso, incazzato, persuaso della fregatura appena presa, PAGA IL CONTO.Poi non tornera’ piu’ , parlera’ male del ristorante, ma intanto ha pagato.Nel settore dove lavoro, come in tantissimi altri, un cliente scontento, NON TI PAGA.Poi parla male di te e da te non viene piu’.Badate che non e’ una sfumatura.Io la recensione negativa su TA, con tutta l’obbiettivita di questo mondo, esponendo i contenuti come miei e soltanto miei (“ho mangiato da schifo” e non “si mangia da schifo”), la lascio, eccome se la lascio.

  8. anch’io sono una contestatrice assennata:ho mandato indietro solo due piatti nella mia vita.
    La prima volta c’era un bel verme panciuto nel marscarpone alle fragole… il fatto di non avermi offerto un altro dolce e di avermi fatto pagare quello con il verme mi ha fatto mettere una pietra sopra al locale…
    La seconda volta i moscardini con verdurine erano talmente salati da risultare immangiabili. Può succedere e frequento ancora il ristorante in questione.
    Tutto questo per dire che ilcomportamento di camerieri e proprietari è fondamentale!

  9. Inizialmente ero un contestatore, ma la maggior parte delle volte mi sono sentito dire frasi del tipo “nessuno si è mai lamentato” oppure “a me pareva andasse bene”; oppure il classico record di arrampica sul vetro, tipo di fronte ad una pasta al dente quanto un pezzo di marmo, la pasta in realtà era ok perchè “la ricetta così la voleva”.

    Allora mi sono trasformato in vendicatore a tempo pieno, vista la poca propensione dei ristoratori che ho incontrato ad accettare le critiche.

    Solo due volte, senza timore di smentita, ho rimandato indietro un piatto: la prima volta avevo trovato un bullone nella pasta; la seconda un verme.
    Il massimo che hanno fatto i ristoratori è stato niente nel caso del bullone, un piccolo sconto nel caso del verme.