Negli ultimi anni in Italia si sono moltiplicate le offerte ricettive di tipo semiprofessionale, come B&B e agriturismo, oltre al più tradizionale affitto di appartamenti. Alcune col tempo sono diventate attività indipendenti, altre hanno conservato la natura originaria di attività integrativa del reddito. In tutti i casi non sempre gli standard di accoglienza sono quelli che un ospite, sia pure di poche pretese, si aspetta. Da viaggiatore tragicamente affezionato alla camera low cost, salvo rari casi, ho accumulato un po’ di esperienze sul campo.
Per lo più si tratta di piccoli dettagli che con poca fatica e poca spesa si possono migliorare. Intendiamoci, non è che negli alberghi, persino quelli di lusso, tutti i dettagli invece siano sempre al loro posto, ma sono lacune diverse, per aspettative diverse. Qui si parla d’altro. Mi rivolgo a voi, ospitanti. Ascoltate, se potete, le mie preghiere.
Colazioni
Mi astengo. È materia ampiamente trattata, con tutte le osservazioni e le rimostranze necessarie, da tutti i media che si occupano a qualche titolo di turismo. Devo anzi spezzare una lancia: spesso i dilettanti in questo campo non sfigurano al cospetto dei professionisti, non di rado li sopravanzano, e penso soprattutto all’agriturismo.
Check-in
Fate in modo che la camera prenotata sia pronta il prima possibile. Se non ci sono cambi, anche il giorno prima. L’ospite può arrivare in anticipo rispetto all’ora indicata e restare con le valigie in mano non è divertente. In ogni caso le due, al massimo le tre del pomeriggio dovrebbe essere un limite da non superare.
Se la camera non è presidiata: fate trovare qualcuno all’arrivo delle persone, o, almeno fate in modo che qualcuno possa essere sul posto in tre minuti. Usate il telefono per conoscere l’orario di arrivo, che può cambiare rispetto a quello comunicato alla prenotazione. Potrebbe farlo anche il cliente, ma se non lo fa fatelo voi.
Temperatura della stanza
Nei mesi freddi una temperatura confortevole è intorno ai 20 gradi. È la temperatura che gli ospiti dovrebbero trovare. La possibilità di regolare la temperatura da parte del cliente è estremamente gradita; se questo è possibile solo da remoto stabilizzatela sui 20 gradi e chiedete se la vogliono più alta o più bassa. Una fonte aggiuntiva di calore in bagno, ad esempio una lampada a infrarossi per quando si fa la doccia, può essere molto apprezzata. Nei mesi estivi se non siete in montagna o in case particolarmente fresche il condizionatore è sempre molto apprezzato anche se non troppo ecologico (certo sarebbe meglio una “casa passiva”, se ristrutturate ci potete pensare). Se non c’è, almeno un ventilatore a pale a soffitto migliora la vivibilità, a patto che non sia il rotore di un elicottero Apache. E, se non c’è il condizionatore, ma possibilmente anche se c’è, le zanzariere alle finestre non sono un optional ma un obbligo, salvo che siate in zone “indenni”.
Letto
Il comfort del letto è fondamentale. No a materassi troppo economici o di recupero, a reti che cigolano, a tavolati rigidi come quello di Silvio Pellico allo Spielberg. Lo stesso vale per i cuscini. E tenete presente che molte persone dormono con due cuscini, se li trovano già in camera è più semplice per tutti.
Piumoni da incubo
Il piumone a sacco è comodo quando fa freddo ma quando fa caldo può essere una tortura, anche se in versione estiva. Coperti si ha caldo, scoperti si ha freddo. Lo strumento va tarato in base al luogo, oppure occorre prevedere un’alternativa. È una mania tipicamente mitteleuropea, che non a caso imperversa soprattutto in Alto Adige: una zona solitamente attrezzata e professionale per molti aspetti dell’accoglienza, ma non per questo.
Cose che a volte mancano ma non possono mancare
I comodini, uno per ogni posto letto. I cassetti. Inclusi in un guardaroba oppure una cassettiera. Una sedia. Prese di corrente comode, non tali da dover strisciare a terra facendo il passo de leopardo per attaccare il caricatore del telefono o del computer, oppure dover scegliere tra caricare il telefono, vedere la tv o scongelare il frigorifero. Bastone appendiabiti. Questo può essere anche a vista, provvisto di un numero adeguato di appendini: che siano tutti uguali non è indispensabile, ma è meglio! Supporto per valigia, eventualmente di quelli pieghevoli, o panchetta che ne fa le veci. Un piano della minima dimensione che consenta di scrivere agevolmente o lavorare al computer (tavolino, mensola, va bene tutto), adeguatamente illuminato (l’illuminazione è un capitolo a parte) e fornito di prese.
Cose che a volte ci sono ma dovrebbero mancare (soprattutto se lo spazio è modesto)
Il credenzone o la cassapanca di nonna, che non si sapeva dove mettere, sul cui spigolo ci si scassa la rotula di notte andando in bagno. La poltroncina finto Luigi XVI, di uguale provenienza e magari con una gamba perigliosa. La vasca da bagno invece della doccia. Fosse pure una Jacuzzi. Le veneziane o le tendine alle finestre invece di una tenda oscurante o scuretti (se non ci sono imposte o tapparelle). Molte persone non riescono a dormire se c’è luce.
Generalità sull’arredo
In una struttura low cost l’utilizzo di qualche arredo di recupero, purché in buono stato e rimesso a nuovo per quanto possibile, è ammissibile, l’importante è che sia funzionale. Ad esempio un vecchio comò in una casa di campagna sta benissimo e svolge il suo compito, come pure un armadio guardaroba; una tv a tubo catodico su un carrello degli anni sessanta, no, una fratina in noce massiccio in una stanza di dodici metri quadri nemmeno. In generale più è piccola la stanza e meno è possibile arredarla con qualcosa che non sia su misura.
Illuminazione
Gli interruttori devono essere facili da trovare e l’illuminazione facile da gestire. Le luci della stanza si devono accendere e spegnere vicino alla porta di ingresso, e possibilmente anche dal letto (questo è un optional, ma gradevole). Le moderne lampadine a led fanno molta luce con bassi consumi: grazie ad esse con poca spesa potete evitare ai vostri ospiti una luce da catacomba, per quanto congeniale al raccoglimento. Lampade da comodino: devono essere luci da lettura, non lumini da morto. È vero che gli italiani leggono poco, ma non è un buon motivo per impedirglielo, quando soggiornano da voi. Tassativamente vietata quindi la abat-jour, il modello più irrazionale di lampada mai inventato, visto che fa l’opposto di ciò che dovrebbe, la luce la toglie. il massimo dell’ebbrezza è doversi alzare per spegnere l’unica luce centrale, tornando a tentoni nel letto. Mi è successo.
Il bagno
Se lo spazio è poco bisogna arrangiarsi e questo si capisce. Ma nella scelta dei sanitari (lavabo, doccia, bidet, water) e loro disposizione va tenuto presente che non tutti hanno il fisico da fantino, soprattutto i turisti del Nord Europa. Una persona alta un metro e novanta per centotrenta chili in certi bagni e con certi bidet o docce non ce la può proprio fare. Se siete ancora nella fase progettuale tenetelo presente. Altrimenti bisognerebbe segnalare sul sito web le dimensioni massime compatibili dell’ospite, come per il bagaglio a mano degli aerei (lo stesso vale per la lunghezza del letto).
Certe docce, in genere a causa dell’accumulo di calcare, funzionano come gli irroratori che si usano nell’industria per pulire l’interno dei serbatoi: sfere che sparano acqua ad alta pressione in tutte le direzioni. Altre scaricano male e insieme alla doccia si fa il pediluvio. Una manutenzione corretta degli impianti è indispensabile.
Asciugamani: per il telo doccia le dimensioni giuste sono 100×150, li fanno anche più piccoli ma sono meno confortevoli. La serie di 2 asciugamani e un telo doccia a testa va sempre bene, è importante che le barre per appenderli una volta aperti siano sufficienti.
Lo specchio in bagno deve essere di sufficiente grandezza, ben illuminato e dotato di spazio sufficiente per accessori e ammenicoli vari delle signore, rasoi etc..
Fatevi trovare: sito, pagine social, google maps, segnaletica
Sito. È quasi indispensabile, anche se usate booking o altri sistemi di prenotazione esterni, ma, in base alle caratteristiche dell’offerta, può essere anche molto basico: qualche foto, qualche informazione, una mappa, i contatti. Rifuggo dai form di contatto da compilare: 1 fanno scappare la gente dal sito; 2 bisogna che poi qualcuno si occupi di gestirli, i dati; 3 si entra nel girone dantesco della tutela dei dati personali e normativa correlata. Molto meglio invece, ai fini della fidelizzazione, raccogliere i dati sul posto, quando il cliente è già stato catturato. In teoria i punti 2 e 3 valgono lo stesso, ma si possono gestire più agevolmente.
Se invece volete un sito più vivace e dinamico, per esempio con notizie, offerte, gestione delle prenotazioni online etc. va benissimo, sappiate che poi però qualcuno se ne deve occupare. Non esiste nulla di più triste di un sito dinamico in cui l’ultimo aggiornamento è di due anni prima. Molto meglio non avere un sito.
Lo stesso vale per le pagine social, che in molti casi sono lo strumento più indicato per una comunicazione dinamica. I due strumenti si possono integrare, ad esempio con un’area della home page in cui scorre la timeline di facebook o instagam.
GOOGLEMAPS verificate di essere segnalati su googlemaps, con nome e indirizzo dell’attività (bisogna avere un profilo google), e che la segnalazione sulla mappa sia corretta. In caso contrario è possibile chiedere la correzione.
Inutile dire che in campagna è indispensabile una buona segnaletica stradale, anche se googlemaps ormai viene facilmente in soccorso: sempre che non conduca i vostri ospiti nel mezzo del nulla (vedi punto precedente) o al guado di un fiume dove manca il ponte (mi è successo).
Ma soprattutto, in campagna come in città, se non avete qualche motivo per passare inosservati, ad esempio perché gestite una bisca clandestina oppure non avete nemmeno aperto la partita IVA, è importante un’insegna ben visibile sul luogo. Evitando al turista il disagio di chiedere al passante dove sia la vostra struttura, per sentirsi rispondere che ci sta girando intorno da mezzora. Sempre ammesso che il passante lo sappia, anche se è del luogo: altro errore infatti, tipico soprattutto degli imprenditori nuovi ad un luogo, è concentrare la comunicazione sullo “straniero” ed essere invisibili e magari anche un po’ asociali a casa propria.
Affabili ma non invadenti
Gli italiani sono generalmente persone accoglienti e dai modi familiari (con differenze tra le regioni, che mi astengo dall’esemplificare per non cadere negli stereotipi. Che però non nascono a caso). Questo è apprezzato dagli ospiti ma non si deve pensare che la cortesia e l’affabilità possano essere una compensazione per le cose che non funzionano. Non vale profondersi in scuse se manca l’acqua calda o se l’ospite trova una porta sbarrata all’arrivo, non deve succedere e basta. Un po’ di psicologia è necessaria: chi gestisce un’attività familiare spesso ama conversare con i suoi ospiti e questo va bene: ma se alcune persone amano rispondere a domande su di loro, altre non lo gradiscono affatto. E se ospitate una coppia, e una signora chiama la struttura cercando il signore, consiglio di non rispondere che è uscito con la moglie…