Il 26 febbraio scorso Burger King ha rilasciato un comunicato ufficiale in cui spiega di aver messo a punto un nuovo chatbot basato sull’intelligenza artificiale, collegato alle cuffie dei dipendenti; si tratta di un progetto sviluppato con il supporto di OpenAI, l’azienda che ha creato ChatGPT.
Il nome di questa intelligenza artificiale è abbastanza divertente: si chiama Patty, un gioco di parole tra il nome proprio di persona e il termine inglese con cui si indicano le svizzere di carne da mettere dentro agli hamburger. Questa intelligenza artificiale è programmata per ascoltare le conversazioni dei dipendenti con i clienti e rilevare se usano parole come buongiorno, grazie o per favore.
Al momento la funzionalità è stata applicata in 500 ristoranti negli Stati Uniti, ma la volontà espressa dalla catena è di estenderla a tutti i ristoranti del Paese.
Il comunicato stampa originale, riportato in parte da riviste internazionali come The Guardian e People, spiega che non si tratta di un sistema di sorveglianza dei dipendenti, bensì di un modo per tenere aggiornati i manager sui dati del servizio e di uno strumento di supporto operativo per i lavoratori. Probabilmente la percezione dei dipendenti è molto diversa.
Ovviamente l’intelligenza artificiale semplifica anche la vita, eliminando automaticamente i piatti non più disponibili dal menu, segnalando al manager del negozio se alcune apparecchiature sono guaste, oppure rispondendo a domande operative (per esempio: quanti strisci di bacon servono su un Whopper o come si pulisce un macchinario).
Le reazioni dei clienti
Le reazioni sono avvenute soprattutto su X e su Reddit, e la parola maggiormente usata è stata “sorveglianza distopica”. In effetti una certa preoccupazione è legittima: dopo gli interventi di “ottimizzazione” delle risorse che hanno portato a licenziamenti di massa in grandissime aziende (come Amazon o Heineken, di cui avevamo parlato), questo sembra essere un ulteriore influsso dell’intelligenza artificiale applicata anche al lavoro di manovalanza.
In Europa, fortunatamente, il GDPR tutela anche questo tipo di situazioni: il datore di lavoro non può registrare liberamente la voce del dipendente, e non è nemmeno sufficiente che quest’ultimo dia il proprio consenso, perché nel rapporto di lavoro subordinato tale consenso è considerato non pienamente libero. Dunque difficilmente sarebbe legale fare una cosa del genere, e difficilmente un giudice darebbe ragione al datore di lavoro.
Dal canto suo, Burger King è un’azienda che ha puntato moltissimo sul rapporto diretto con i consumatori. Il presidente di Burger King Stati Uniti e Canada, Tom Curtis, è noto per apparire in prima persona sui social dell’azienda e fornire un numero di cellulare (che fa figurare come il proprio) a cui i consumatori possono inviare messaggi per chiedere qualunque cosa vogliano. È ovviamente lecito chiedersi quante persone ci siano dietro a quel cellulare e quali orari svolgano, ma quando l’esempio del capo è la disponibilità massima, quasi un agnello sacrificale che si espone perché non ha nulla da nascondere, anche l’ultimo anello della catena può sentirsi in dovere di fare lo stesso, costi quel che costi.