McDonald’s ha creato un nuovo team per studiare e migliorare l’esperienza cliente dopo il Covid-19. L’impatto della pandemia nel modo in cui i consumatori si approcciano ai ristoranti, infatti, è stato così importante che l’azienda leader nel mondo dei fast food ha deciso che la questione meritava un approfondimento.
In generale, è vero che l’esperienza consumatore appare profondamente mutata nell’ultimo anno e mezzo, e che è necessario adeguarsi in fretta: ad esempio, si prevede che le vendite digitali rappresenteranno più della metà di tutte le vendite dei fast food entro il 2025, con un aumento del 70% rispetto alle stime pre-COVID.
L’obiettivo, per McDonald’s, è intercettare i clienti là dove si trovano, ovvero sempre più al drive-thru, a casa loro, sui loro telefoni. La società prevede di spendere circa $ 500 milioni per la modernizzazione di circa 1.200 ristoranti negli Stati Uniti, ad esempio, e tale modernizzazione include un focus sulle operazioni digitali, di consegna e drive-thru.
Il nuovo team di McDonald’s dunque riunirà quattro dipartimenti già esistenti nel tentativo di unire le forze e capire quali sono le nuove esigenze del cliente medio di McDonald’s e come possono essere soddisfatte. I quattro reparti che si occuperanno del progetto sono: Global Marketing, Global Restaurant Development, Restaurant solutions, data analytics e Digital customer engagement.
A guidarli sarà Manu Steijaert, ex vicepresidente dei mercati internazionali, il quale su questi risultati farà riferimento direttamente al CEO Chris Kempczinski, giusto per far capire quanto l’azienda consideri cruciale questo progetto.