di Sabina Tomat 16 Novembre 2015

Quando un cliente varca la soglia del ristorante mette in atto una serie di comportamenti tipici a seconda del bagaglio di esperienze e aspettative che si porta appresso, lasciando solitamente al ristoratore il compito più duro: entrare in empatia e stabilire da subito un buon rapporto.

Negli anni Cinquanta un tale Eric Berne ideò una teoria psicologica chiamata analisi transazionale.

Semplificando vergognosamente (non me ne vogliano i lettori esperti di psicologia), la teoria si basa sul presupposto che, a seconda del momento che ci si trova a vivere, ognuno di noi può comportarsi in tre modi diversi:
– come un bambino, cioè facendo i capricci e pretendendo attenzioni
– come un genitore, cioè imponendosi e dando regole
– come un adulto, cioè agendo secondo le norme universali del buon senso e dell’equilibrio.

Se ognuno di noi imparasse a capire in che fase si trova il nostro interlocutore facendo emergere a nostra volta l’aspetto della personalità che maggiormente compensa e neutralizza l’altro, ci capiremmo tutti alla perfezione e potremmo vivere più felici.

L’analisi transazionale viene insegnata tuttora ai corsi di marketing per aiutare venditori, manager e dipendenti d’azienda a migliorare le proprie doti relazionali.
Chi gestisce un locale di successo probabilmente non ha bisogno di seguire alcuna teoria psicologica perchè già possiede naturali doti di empatia.

Facciamo un gioco e applichiamo la teoria di Berne ai clienti dei ristoranti: tutti saranno concordi, dopo aver letto, nell’affermare che ci sono clienti-bambini, clienti-genitori e clienti-adulti.
Che caratteristiche hanno e come comportarsi di conseguenza?

Il cliente-bambino
Diffusione: molto alta
Come riconoscerlo: fin da subito tende a lamentarsi di tutto.

Il tavolo assegnato non va bene, l’attesa di cinque minuti è troppo lunga, l’acqua non è abbastanza fresca, il bicchiere ha un alone di calcare e via dicendo. Con queste premesse è facile immaginare che darà del filo da torcere durante tutto il pasto.

Il suo scopo: attirare l’attenzione.
Come neutralizzarlo: inutile cercare di contrastarlo mettendosi sulla difensiva e diventando bambini noi stessi. Si finirebbe per prendersi per i capelli.

Un comportamento da adulto può sembrare la mossa migliore, ma potrebbe neutralizzarlo solo apparentemente: se si rimane impassibili davanti ai suoi capricci, da bravo bambino fingerà di calmarsi ma, non trovando possibilità di sfogo, il suo egocentrismo potrebbe manifestarsi in un secondo momento, che ne so, con una spietata recensione su TripAdvisor.

In linea di massima, un buon atteggiamento da genitore può farlo calmare: spiegargli con affetto che quando la sala è piena, purtroppo, capita di dover aspettare e, se ha tanta fame, nel frattempo  offrirgli un Plasmon.

Il cliente-genitore
Diffusione: alta
Come riconoscerlo: crede di saperne più di noi, dà consigli non richiesti, ci fa velatamente e subdolamente sentire in colpa per le nostre mancanze, giudica con ogni mezzo a sua disposizione. Vive la sua esperienza al ristorante con ansia e pregiudizio al pari delle incombenze quotidiane di cui è vittima inconsapevole.

Il suo scopo: farci sentire inferiori a lui.
Come neutralizzarlo: se ci comportiamo alla pari facendo valere le nostre ragioni e giocando a chi la sa più lunga probabilmente rimarrà della sua idea e ci sarà uno scontro.
Se tentiamo di comportarci da adulti rischiamo di farlo sentire sminuito e di non vederlo mai più.

Comportarsi da bambini scusandosi e ammettendo di essere in torto può non essere piacevole, ma è l’unico modo per farlo sentire soddisfatto: il vino sa di tappo? Perbacco, non me ne sono accorto, le porto un’altra bottiglia (questa volta, però, lasciamogli sul tavolo il tappo in caucciù).

Il cliente-adulto
Diffusione: molto bassa/irrisoria
Come riconoscerlo: ordina, mangia, paga e se ne va. Se non è soddisfatto lo fa notare subito e ci permette di rimediare. Si comporta educatamente con lo staff, chiede per favore e dice grazie, accetta consigli su cosa mangiare fidandosi del cameriere, non pretende sconti immotivati, non chiede piatti extra-menu, non lascia il tavolo come un campo di battaglia.

Il suo scopo: mangiare e passare momenti piacevoli in compagnia.
Essendo il cliente perfetto non c’è alcun motivo di neutralizzarlo. Chi non crede che possa esistere e ritiene che si tratti di una spia mandata dalla concorrenza può provare a smascherarlo stuzzicandolo come fanno i bambini. È il vostro caso? Ci sono spiegazioni psicologiche a riguardo. Ma questa è un’altra storia.