Brian Niccol siede sulla poltrona dell’amministratore delegato di Starbucks da agosto 2024, e da allora comanda una parola d’ordine – rivoluzione. La sua missione è di riportare la sirena in verde in acque più tranquille dopo anni turbolenti, ma una rapida rassegna stampa delle notizie più recenti racconta di centinaia di licenziamenti a sorpresa e chiusure chirurgiche per migliaia di store.
La corrente del momento è l’intelligenza artificiale, e Niccol & Co – stando a quanto lasciato trapelare da Fortune – hanno intenzione di farla propria e implementarla quanto prima nei punti vendita del colosso del caffè. Ma in che modo?
Da un chatbot alla lettura del pensiero: l’IA secondo Starbucks
L’obiettivo, comprensibilmente ambizioso, è quello di tornare a essere “la migliore azienda di assistenza clienti al mondo”. Le idee per raggiungerlo sono parecchie, alcune più fantasiose di altre, ma quella che al momento poggia su sviluppi più concreti è il cosiddetto Green Dot Assist.
Il nostro protagonista ha superato la fase di sperimentazione lo scorso giugno, e da allora è stato introdotto in più punti vendita: trattasi di un chatbot che dovrebbe aiutare gli store manager a gestire le operazioni quotidiane, ad esempio fornendo istruzioni per problemi con le attrezzature o indicazioni su come preparare una bevanda specifica. Insomma: una guida in tempo reale. Siamo ben lontani dai robottoni che prendono il sopravvento. O no?
L’idea più futuristica è un sistema di intelligenza artificiale in grado di prevedere gli ordini del cliente. Secondo la visione di Niccol, il cliente non dovrà fare altro che attivare un comando vocale – “Ehi, sarò in uno store Starbucks tra 15 minuti” – per trovare l’ordine già pronto al suo arrivo.
Niccol, allo stesso tempo, ha voluto sottolineare che al momento il colosso “non è vicino” all’idea di uno staff completamente robotizzato: la rotta attuale è quella di riportare “più partner nei nostri negozi per offrire alle persone un’esperienza genuina, non robotica”, radicata nella “vera artigianalità”.