I no romani che aiutano a crescere: no, cara figherrima gelateria, io la panna non la pago

Per puro caso sono entrata in possesso di un interessante scambio di mail tra una signora residente a Roma e una gelateria della Capitale, spin-off di un’azienda nota in tutta Italia. Non sono autorizzata a diffondere mittente e destinatario, pertanto non lo farò. Lei è una signora inglese sui 60, istruita, intelligente. Vive a Roma da molti anni e mantiene rapporti con indigeni e stranieri con i quali ama andare in cerca di cose buone da fare, vedere, mangiare. A rispondere alla sua mail di protesta sono gli operatori del customer care. Ecco lo scambio:

da Signora Inglese
a Nota Gelateria
Ieri sono stata nel negozio XXXX in Via YYYY. Il gelato era buono, come molti (non tutti) i gelati a Roma. Sono però rimasta disgustata quando prima di pagare mi è stato chiesto se volevo la panna, e ho saputo che la scelta avrebbe comportato il pagamento di un extra. Io di solito non prendo la panna, ma il fatto mi ha colpito. Eviterò di tornare in un posto come il vostro con amici stranieri per fare figure così poco signorili, e non aggiungo altro.

Da Nota Gelateria
A Signora Inglese
Gentile Signora, grazie per averci contattato. La gestione operativa del negozio necessita di una procedura da applicare regolarmente al fine di offrire un servizio snello e rapido. Questo è il motivo per cui le viene richiesto di effettuare lo scontrino prima di essere servita. Riguardo alla panna, si tratta di un argomento ostico. Non tutti comprendono il motivo per cui un prodotto di qualità, preparato sul momento, venga considerato come extra. L’Italia è inoltre caratterizzata da differenti abitudini in tal senso, e Roma è proprio la tipica città in cui questo tipo di ‘extra’ viene spesso considerato incluso nel prezzo (senza voler nulla togliere al prodotto proposto).

Comprendiamo la sua critica e la ringraziamo per averla condivisa con noi. Segnaliamo che, per uniformità di servizio e policy presso tutti i nostri punti vendita, applichiamo a Roma le medesime condizioni in uso presso tutti i nostri punti vendita in Italia. Restando a sua disposizione porgiamo i migliori saluti.

Da Signora Inglese
A Nota Gelateria
Non ho detto niente in merito allo scontrino prima di consumare. Sto parlando di pagare un extra per la panna. Se non fosse perché l’avevo offerto io il gelato, l’avrei lasciato. Farò in modo di avvisare tutti al XXXX dove lavoro e sa perché? La cosa che mi piace di più dell’Italia è che normalmente non si ha a che fare con queste “piccolezze” così poco eleganti. Buona giornata. P.S. lo sa, anche noi qui a Roma non abbiamo niente contro un prodotto curato e di qualità.

Da Nota Gelateria
A Signora Inglese
grazie per la sua risposta. Suppongo non abbia inteso correttamente la nostra, data la reazione. Il suo commento è stato recepito e la ringraziamo per aver condiviso con noi le sue opinioni. La nostra policy è coerente con la filosofia aziendale, incentrata sulla promozione della qualità sia reale che percepita e merita di essere rispettata in quanto tale. Siamo a sua disposizione per qualsiasi chiarimento necessario. Un caro saluto.

Non entro nel merito della questione panna perché saranno i nostri lettori a farlo, ma una cosa voglio dirtela, Signor Customer Care.

Mi sento offesa.

Anche se hai specificato che pagare o non pagare l’extra non è una questione di qualità del prodotto (e allora qual è la questione? Omaggio? Buon senso?), nel dire: “Non tutti comprendono il motivo per cui un prodotto di qualità, preparato sul momento, venga considerato come extra” affermi, e con una certa spocchia, esattamente il contrario, trattando la signora inglese (e noi romani tutti) come una che non comprende.

Dimmi una cosa, l’offesa al cliente rientra nella policy aziendale?

[Crediti | Immagine: Flickr/Paris66]

Avatar Lorenza Fumelli

24 Giugno 2012

commenti (265)

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  1. Avatar Titty ha detto:

    Premesso che non ritengo scandaloso far pagare la panna a parte, mi chiedo: perché a Roma non si paga la panna? Perché se è usanza non pagarla allora la strategia della gelateria non è delle migliori, molto spesso quel che rimane in mente non è “il gelato è ottimo”, ma “lì si paga la panna”.
    Comunque, ripeto, non trovo scandaloso far pagare la panna, che non è un gusto di gelato, ma un prodotto a parte.
    Ragionamento differente lo faccio per differenze di prezzo in base al gusto.
    A questo proposito ho avuto una croccantissia esperienza in una nota gelateria siciliano vicino il duomo di Milano: arrivo garrula per comprarmi una granita e alla cassa mi informano che il pistacchio costa di più, quindi avrei dovuto decidere prima se lo volevo o no. Non avevo nemmeno visto gli altri gusti e se avessi lasciato la fila, poi, avrei dovuto rifarla.
    Comunque pagare di più un gusto non rientra nelle mie abitudini, pazza sì, ma così ancora no.
    Rifiuto, ho perso gusti “normali” e mi sono persa il pistacchio milionario.
    Loro anche hanno perso qualcosa: un cliente.

    1. Ma scusa Titty, secondo te produrre una granita di limone e una di pistacchi ha lo stesso costo? Perché non ci dovrebbe essere una differenza di prezzo? Con il tuo ragionamento allora anche la pasta dovrebbe essere monoprezzo, da quella condita con aglio e olio a quella con l’astice: sempre pasta è, cambia solo il gusto 😀

    2. Avatar Titty ha detto:

      Antonio non stiamo parlando di diversi condimenti, ma di una/due palline di granita da aggiungere a un altro gusto.
      Scusami se non credo che i gusti del gelato e delle granite non debbano avere prezzi differenti: sono sempre lo stesso prodotto, non sono aggiunte (come panna, granella, biscotto) sono gusti dello stesso prodotto. E il gelato e la granita lo paghi per quantità di gusti/grandezza di coppette/coni e non per le materie prime utilizzate.
      E’ vero che le materie prime sono differenti, ma la comparazione “primo” o “secondo” con gelato e granita mi lascia un po’ perplessa e non la comprendo. Magari è una mia limitazione, ma proprio non concordo.

    3. E io non comprendo come tu possa non comprendere: fatto 1 il costo di produzione della granita di limone, il costo di produzione di quella al pistacchio sarà almeno 4. Perché dovrebbero costare uguali? Di “stesso prodotto” hanno solo il nome granita, ma quello che c’è dento è diverso. E’ così per migliaia di categorie commerciali, no capisco perché per la granita dovrebbe essere diverso. Una camicia di cotone e una di seta pretendi di pagarle uguali perché in fondo sono entrambe camicie, cioé lo stesso prodotto? Conterà o no qualcosa il materiale con cui sono prodotte?

    4. Avatar Titty ha detto:

      Antonio, sì, la camicia di seta la pago di più per la materia prima.
      E sì, mi rendo conto che il pistacchio possa costare più della mandorla o del limone.
      Ma la camicia non la pago a quantità o a colori. Non è che una camicia con seta in due colori costa di più.
      La granita invece la pago in base alla possibilità di mixare più gusti.
      Se la vendita è basata sulla quantità di prodotto venduto (coppa o cono da uno, due, tre gusti) non capisco perché un gusto debba costare di più.
      Ci hai speso di più a produrlo? Mi spiace, nessuno ti obbliga a farlo. In più, per una granita a 4 euri a portarvia (seduti costa molto di più), credo che tu sia ampiamente ammortizzato e possa permetterti di mettere una pallina di granita al pistacchio in una coppetta da due gusti.

    5. “Ci hai speso di più a produrlo? Mi spiace, nessuno ti obbliga a farlo”

      Interessante concetto 😀

    6. Vogliamo dire che se il costo varia da 1 a 4, sulla granita di pistacchio ci guadagnano il giusto mentre su quella di limone ci fanno i soldi veri?

    7. Avatar Cristina ha detto:

      Verissimo. I pistacchi di Bronte li pago a 60 euro al kg piú IVA. I limoni, rigorosamente biologici, una cena a mia suocera:-) E’ per me logico che i prezzi siano diversi cosí come é giusto che la panna si paghi a parte.

    8. Avatar Titty ha detto:

      ho capito, ma se la vendita è basata sul numero dei gusti e non sul costo delle materie prime ci sarà un motivo, no?
      Si risparmia su altri gusti.
      Se la vendita fosse basata sulle materie prime mi aspetterei prezzi differenti per ogni gusto.
      E non solo per uno.

    9. Il fatto stesso che il pistacchio lo facciano pagare di più dimostra che la vendita NON è basata sul numero di gusti, ma sul numero E sul tipo di gusti

      Quella della vendita in base al numero è un film che ti sei fatta tu. E contro i film che uno si proietta nella propria testa non c’è ragionamento che tenga, quindi vai serena e resta della tua convinzione 😀

    10. Avatar Titty ha detto:

      no, mi dispiace, ma l’unica persona che può darmi della visionaria sono io.
      La vendita è basata sulla grandezza della coppa: piccola, media o grande.
      Solo che un gusto costa di più.
      E quando chiedi una media e chiedi al banco: “quanti gusti posso metterci nella media?” Loro ti rispondono: “due”.
      Un film? A me sembra la realtà.

    11. Avatar gumbo chicken ha detto:

      Ma c’era o non c’era scritto che il pistacchio costa di più?
      Se non si sa prima è scorretto, se no…come per la panna ci sarà scritto tipo: 2 gusti, 2 euro (per dire), 3 gusti 2 euro 2 30. Extra: Panna 50 centesimi, pistacchio 50 centesimi. O no?

    12. Ecco, questo è un discorso ragionevole: se non te lo dicono prima e ti trovi il sovrapprezzo sul conto è una pratica scommercialmente scorretta

    13. Avatar Titty ha detto:

      Lo dicono al momento dello scontrino, ma devi fare lo scontrino prima di prendere la granita.
      Quindi devi scegliere i gusti prima, per cui ti informano.
      Non ricordo se ci sono cartelli vicino al banco, non voglio dire cose che non so.
      Solo che la questione è: se la vendita è basata sulla grandezza della coppa e la quantità di gusti, ha senso far pagare i gusti in maniera differente?
      Questo non comprendo, sarà un mio limite, ma non lo comprendo.
      Se la vendita si basasse sul costo della materia prima mi aspetterei prezzi differenti per ogni gusto e non mi lamenterei.
      Invece i prezzi sono basati sulla grandezza delle coppe e sulla quantità di gusti da poter mixare.
      Sarò ripetitiva, ma questa è la realtà e non un film.
      E un gusto da poter comprare non è un extra. E’ un gusto di gelato o granita. Se non fai margine vendendo in base alla grandezza della coppa, allora comincia a vendere tutto in base ai gusti. Quindi fai pagare di meno il limone e di più il pistacchio.

    14. Esatto, prezzi differenti per i vari gusti al cioccolato e per i vari gusti. ad esempio, ai frutti tropicali….

    15. Ma nemmeno io capisco questa cosa del differenziale, giù in sicilia le granite costavano uguale, qualsiasi prodotto fosse stato usato. Mi sebnra più una furbata da venditore di Milano per cui ti fanno pagare anche l’aria che respiri.

    16. Io ODIO quelli che non sanno i gusti che vogliono PRIMA di fare lo scontrino. Perché poi se ne stanno imbambolati davanti alla vetrina dei gelati a decidere i gusti mentre la commessa li attende spazientita con il cono vuoto in mano.

      Detto questo, l’abbinamento limone-pistacchio fa schifo.

    17. Oddio. Allora possiamo fare un listino prezzi in funzione del gusto ovvero del prezzo dell’ingrediente base. Cocomero vs mango ? Ciliegia vs pesca ?
      Mela vs Caciocavallo podolico ?
      Un imprenditore di questo settore, in genere, stabilisce i prezzi “mediando” la spesa in funzione della “media” degli acquisti dei suoi clienti. Il supplemento pistacchio è idiota come il supplemento panna (a Roma)
      Per inciso, NON è che a Roma “regalino” la panna. Semplicemente il prezzo viene “mediato” su quello dei gusti vari, in funzione della media dei clienti che la chiedono. Ma sai in anticipo che se non prendi la panna (per tua scelta) di fatto pagherai una quota a chi la prende.
      Ma cosi’ fan (quasi) tutti

    18. scusate ma nn capisco su cosa state discutendo 🙁
      il discorso è molto semplice e chiaro…. la gelateria propone questo: fermo restando la quantità che tu decidi di comprare -granita piccola, media, grande, oppure 1/2/3/4 palline- se inserisci il pistacchio paghi un sovraprezzo…cosa c’è di strano?? nulla sotto l aspetto commerciale -è così che va considerata la cosa-…..ti saresti dovuta inalberare se mettendoti 3 gusti, di 2 ti avessero dato diciamo gr50 l uno e del terzo, il pistacchio, ti avessero messo 25gr -in pochi fanno caso a ciò qnd si compra un gelato servito a paletta su cono o coppetta-
      Titty a te pagare in piu un altro gusto nn può star bene, come nn sta bene pagare a me la panna che sembra gonfiata con il tubo dell aria del benzinaio e nn montata….ma commercialmente è e lo trovo normale…e lasciamo perdere discorsi di prezzo medio dei gusti o simili, il prezzo delle materie prime in mano a dei veri e puri speculatori da un paio d anni nn ti fa capire neanche come ti chiami il giorno dopo, purtroppo

    19. Sono un operatore e dall’inizio dell’attività ho deciso di non far pagare extra per la panna.
      Ciò perchè se un cliente mi chiede un cono medio (2€, per esempio), io gli vendo due € di prodotto (gelato, gelato + panna). Nel caso il cliente non chieda la panna, avrà una maggior quantità dei gusti che ha chiesto.
      Mi sembra effettivamente di cattivo gusto chiedere un extra.

  2. Magari non sono ancora ben sveglia, ma a me pare proprio che nella risposta si lasci intendere che la differenza tra non pagare e pagare l’extra è appunto una questione di qualità. O almeno, io la intendo così.
    Ciò detto, la scelta delle parole non sarà felicissima, ma la risposta non mi pare offensiva.
    E la panna, sapevatelo, dalle mie parti (Nord Italia) si è sempre pagata a parte, anche quando tutto è tranne che un prodotto di qualità. Idem all’estero, nelle poche gelaterie buone la panna, come la cialdina, è un extra non incluso nel prezzo del gelato. Non lo trovo scandaloso, in fondo la possiamo considerare un po’ come un gusto (o “pallina” di gelato, chiamatela come la volete) in più.
    Se vogliamo scandalizzarci di rincari poco eleganti, allora parliamo del pane o del coperto al ristorante, non della panna in gelateria. Eddai!

    1. Avatar Luke ha detto:

      Ma infatti anche il concetto che il gelato si paghi “per numero di gusti/palline” e’ una roba scandalosa, IMHO.
      Il gelato, come ogni prodotto, dovrebbe pagarsi a peso. Come si fa in molti posti.

    2. Veramente nella ristorazione (in senso allargato, quindi comprendendo anche gelaterie, rosticcerie ecc ecc) quasi nessun prodotto si paga a peso, ma “a corpo”. Un’eccezione è la pizza al taglio, ma non me ne vengono in mente molte altre

    3. Scusa eh, ma la pallina e’ un’unità di misura standard (per quel locale) che ha un suo peso.
      Tra l’altro, vedere palesemente che un gelato costa 20-25 euro al kg (invece di un cono 3 palline 3 euro) NON contribuisce psicologicamente alle vendite …

  3. Avatar mafi ha detto:

    Non so se sia il caldo, non sparatemi ma “sono rimasta disgustata quando prima di pagare mi è stato chiesto se volevo la panna, e ho saputo che la scelta avrebbe comportato il pagamento di un extra” lo trovo eccessivo e anche un po’ irritante. A prescindere dalla risposta del Customer Care (che non saprei commentare, dato che non hanno detto niente). Io al limite avrei fatto come Titty, senza tante storie. Poi non so…

  4. Poi però non dobbiamo sentirci offesi o piccato quando veniamo tacciati di provincialismo! La panna si paga in quasi tutto il mondo (e scrivo quasi per mettermi al riparo da chi scriverà “noooo…perfino in quella sperduta gelatiera di New Delhi non me l’hanno fatta pagare!), Roma è un’eccezione in questo senso, gli esercenti potrebbero mettersi d’accordo ma gli italiani fanno sistema da soli e non guardano tre centimetri oltre il proprio naso

  5. Premetto di non essere affiliato in alcun modo con la nota gelateria a quattro lettere. Detto questo, è un bene che io non lavori in un customer care: se venissi aggredito con tale spocchia e supponenza da un cliente lo manderei a farsi benedire alle sette basiliche giubilari senza neanche passare del via. L’elegantissima signora prima si proclama “disgustata” per la questione della panna a parte (eviterò di fare sfoggio di benaltrismo su più validi motivi di disgusto in questo malcapitato pianeta, ma la tentazione è forte), poi col piglio della Contessa pietrangeliana annuncia di non voler tornare più con amici stranieri (?) per evitare figure “poco signorili”. Infine regala un tremendo “La cosa che mi piace di più dell’Italia è che normalmente non si ha a che fare con queste “piccolezze” così poco eleganti”, ovvero il rispetto di una regola condivisa sul territorio, molto simile alla versione consumer del vecchio “dotto’, le faccio lo sconto ma niente scontrino, eh?”. Non riesco a farne una colpa al customer care se l’ultimo messaggio è una scoperta perifrasi di “Signora, sa che le dico? Vada a *irripetibile*”.
    La scelta lessicale del “non comprendono” è poco felice, ma la policy di quella che bene o male è una grande catena non può fare eccezioni. Se a Genova o Palermo scopro di pagare di più lo stesso identico gelato per una sorta di federalismo semifreddo capitolino, assicuro che iniziano a girarmi vorticosamente.

  6. Il rischio dei post sul baratro del nulla è questo. Mi fa piacere che i commenti siano più o meno tutti molto più lucidi del testo di partenza. Perché non si dovrebbe pagare la panna, se te la mettono, non si capisce. Sicuramente il customer care avrebbe fatto meglio a dire “la panna si paga perché è un prodotto aggiuntivo. stop.” senza attirarsi la giusta critica di dare dell’imbecille alla signora, la quale però ha il solito atteggiamento colonialista e superiore, di quelli che vanno all’estero convinti che risparmieranno sempre, perché loro portano i soldi al paese povero, visto che non dà neanche uno straccio di motivazione al suo non voler pagare la panna, se non dicendo che in Italia non si bada a queste piccolezze, e io mi chiedo dove realmente abbia vissuto… E mo’ me vaco a fa’ ‘na bella coppa con panna, va’…

    1. Meno male che tutti più o meno la pensiamo allo stesso modo. Ok, ci sta che qui a Roma la panna non si paghi praticamente mai, però penso che uno abbia il diritto di farla pagare se vuole. Poi i clienti faranno i loro calcoli e se non ci vogliono più andare, non ci andranno. Non è che stanno facendo pagare un bicchiere d’acqua del rubinetto – la panna costa produrla e quindi ci sta che la facciano pagare.

    2. ecco quello del bicchiere d’acqua a pagamento, è una cosa che mi fa imbestialire altro che panna..da roma in su , quando prendendo un caffè ho chiesto un bicchiere d’acqua (non è che ti voglio rubare la tua preziosissima acqua di rubinetto, caro barista, semplicemente prima del caffè voglio sciacquarmi il palato), quasi sempre il barista mi guardava come se gli avessi chiesto “potrei gentilmente stuprare tutte le componenti femminili della tua famiglia??”

    3. Allora vieni nel bolognese: il bicchierino d’acqua viene servito come surplus gratuito in moltissimi bar (senza dover chiedere).

    4. a bologna non ricordo, ma nel parmenese sicuramente ti guardano malissimo o te la fanno pagare..
      sarò terrone, ma veramente per me non è una questione di soldi ma di educazione. Ho vissuto qualche anno a Napoli e sceglievo i bar, non solo per il caffè ma anche per il tipo di acqua che mi davano…

  7. Sulla questione “panna inclusa” o “panna a parte”, si è già incominciato a discutere in altri post (alcuni peraltro dedicati proprio alla figherrima catena di gelaterie).
    Per qualche strana, oscura, ma storicamente consolidata ragione a Roma la panna è inclusa nel prezzo del gelato (“Signore, con la panna o senza?”).
    Capisco che ai non Romani possa “urtare” che da noi la panna non si paghi a parte, ma perchè una catena di gelaterie debba introdurre a Roma questa usanza non lo capisco proprio, né capisco quelli che se la prendono e pretendono di introdurne il pagamento.
    Sarebbe come se nei bar/nei ristoranti/in qualche tipo di esercizio a Torino o Milano o Trieste (esempi casuali) ci fosse un’usanza di qualche genere, gradita al cliente e “gratuita”, e dato che nel resto d’Italia quell’ “usanza” si paga, se ne introduca a forza l’obbligo di pagamento……
    E allora come la mettiamo con quelle gelaterie, e ne conosco molte, che ti danno “omaggio” le cialdine da mettere sul cono? Che si paghino anche quelle!!!!!
    E alla figherrima catena di gelaterie si potrebbe citare, in grande amicizia, il detto anglosassone: “When in Rome, do what the Romans do!”
    Saluti rilassati e buona giornata!

    1. Il punto è che si parla di una catena. Si parla del preciso, medesimo bene, fatto pagare di più o di meno a seconda del posto. Nella gelateria indipendente ovviamente ognuno fa quello che gli pare: fissa il prezzo, gli optional, offre al cliente la figlia in ius primae noctis o gli sputa in faccia mentre dà il cono. Ma se a Roma Grom non la facesse pagare sarebbe un’automatica fregatura per il resto d’Italia, esattamente come se il Grom di Torino regalasse le paste di meliga e altrove no. Tra l’altro il genio italico non ci metterebbe niente a inventarsi escamotage ad hoc – “A Catania il pistacchio deve costare meno, Bronte è a uno sputo”, “Mio cuggino i coni li fa in cartone pressato e costano meno della coppetta”, “A Ronco Bilaccio è usanza regalare il fragola+limone a chi riesce a fare il saluto uguale a Willy, il Principe di Bel Air”. Chi è che decide quando vale e quando no, una commissione per le usanze gastronomiche locali? È la natura di una catena: puoi essere più o meno sicuro che la qualità (o la mancanza della stessa) sia la stessa ovunque, e se non lo è protestare a ragion veduta; ma il prezzo del servizio dev’essere identico.
      E poi non è obbligatorio andare da Grom, nella mia ridotta esperienza Roma è piena zeppa di gelaterie ben più valide. Tra l’altro, se fossi nella signora dalle frementi narici troverei ben più censurabile la mancanza di guanti dei dipendenti, per dire.
      (Ma poi: ricordo male o a San Crispino la panna si paga e si è sempre pagata?)

    2. Capisco il tuo punto. Come dice giustamente gianluca poco sotto:
      “questa storia è l’emblema della globalizzazione che si scontra con le abitudini locali, volendo uniformarle a “tutto il resto di”, in nome delle “policy aziendali”.”
      Sulla non obbligatorietà di andare da Grom sfondi una porta aperta! Con tutte le buone/ottime gelaterie che ci sono a Roma, mettermi in fila per più di 5 minuti mi farebbe venire l’orticaria, a meno che non fosse l’unica nel raggio di chilometri e fossi in astinenza totale da “crema-cioccolato-nocciola e panna”.
      ciao 🙂

  8. qui in lombardia la panna si è sempre pagata a parte, anche decine di anni fa, costava 500 lire. la signora inglese mi sembra l’unica ad essere offensiva a causa dell’insensatezza di quello che dice. è un insulto al pubblico buonsenso.

  9. Io, invece, trovo poco “signorile” un appunto del genere! Se proprio è così sconvolgente pagare la panna, non si torna più in quella gelateria. Sicuramente non avrei sprecato il mio tempo con una mail di reclamo in cui mi abbassavo a parlare di tale “piccolezze” rischiando di fare la figura della pitocca. Io vivo al sud e la panna si è sempre pagata come extra in qualsiasi gelateria, dalla più chic alla più scafata. Mi sembra chiaro, che la gelateria in questione debba seguire le stesse regole su tutto il territorio nazionale.

    1. questa storia è l’emblema della globalizzazione che si scontra con le abitudini locali, volendo uniformarle a “tutto il resto di”, in nome delle “policy aziendali”.
      forse i romani non hanno tutti i torti, anche se per noi che l’abbiamo sempre pagata ci sembra un finto problema.