di Lorenza Fumelli 24 Giugno 2012
panna montata, panna, panna a parte, gelato

Per puro caso sono entrata in possesso di un interessante scambio di mail tra una signora residente a Roma e una gelateria della Capitale, spin-off di un’azienda nota in tutta Italia. Non sono autorizzata a diffondere mittente e destinatario, pertanto non lo farò. Lei è una signora inglese sui 60, istruita, intelligente. Vive a Roma da molti anni e mantiene rapporti con indigeni e stranieri con i quali ama andare in cerca di cose buone da fare, vedere, mangiare. A rispondere alla sua mail di protesta sono gli operatori del customer care. Ecco lo scambio:

da Signora Inglese
a Nota Gelateria
Ieri sono stata nel negozio XXXX in Via YYYY. Il gelato era buono, come molti (non tutti) i gelati a Roma. Sono però rimasta disgustata quando prima di pagare mi è stato chiesto se volevo la panna, e ho saputo che la scelta avrebbe comportato il pagamento di un extra. Io di solito non prendo la panna, ma il fatto mi ha colpito. Eviterò di tornare in un posto come il vostro con amici stranieri per fare figure così poco signorili, e non aggiungo altro.

Da Nota Gelateria
A Signora Inglese
Gentile Signora, grazie per averci contattato. La gestione operativa del negozio necessita di una procedura da applicare regolarmente al fine di offrire un servizio snello e rapido. Questo è il motivo per cui le viene richiesto di effettuare lo scontrino prima di essere servita. Riguardo alla panna, si tratta di un argomento ostico. Non tutti comprendono il motivo per cui un prodotto di qualità, preparato sul momento, venga considerato come extra. L’Italia è inoltre caratterizzata da differenti abitudini in tal senso, e Roma è proprio la tipica città in cui questo tipo di ‘extra’ viene spesso considerato incluso nel prezzo (senza voler nulla togliere al prodotto proposto).

Comprendiamo la sua critica e la ringraziamo per averla condivisa con noi. Segnaliamo che, per uniformità di servizio e policy presso tutti i nostri punti vendita, applichiamo a Roma le medesime condizioni in uso presso tutti i nostri punti vendita in Italia. Restando a sua disposizione porgiamo i migliori saluti.

Da Signora Inglese
A Nota Gelateria
Non ho detto niente in merito allo scontrino prima di consumare. Sto parlando di pagare un extra per la panna. Se non fosse perché l’avevo offerto io il gelato, l’avrei lasciato. Farò in modo di avvisare tutti al XXXX dove lavoro e sa perché? La cosa che mi piace di più dell’Italia è che normalmente non si ha a che fare con queste “piccolezze” così poco eleganti. Buona giornata. P.S. lo sa, anche noi qui a Roma non abbiamo niente contro un prodotto curato e di qualità.

Da Nota Gelateria
A Signora Inglese
grazie per la sua risposta. Suppongo non abbia inteso correttamente la nostra, data la reazione. Il suo commento è stato recepito e la ringraziamo per aver condiviso con noi le sue opinioni. La nostra policy è coerente con la filosofia aziendale, incentrata sulla promozione della qualità sia reale che percepita e merita di essere rispettata in quanto tale. Siamo a sua disposizione per qualsiasi chiarimento necessario. Un caro saluto.

Non entro nel merito della questione panna perché saranno i nostri lettori a farlo, ma una cosa voglio dirtela, Signor Customer Care.

Mi sento offesa.

Anche se hai specificato che pagare o non pagare l’extra non è una questione di qualità del prodotto (e allora qual è la questione? Omaggio? Buon senso?), nel dire: “Non tutti comprendono il motivo per cui un prodotto di qualità, preparato sul momento, venga considerato come extra” affermi, e con una certa spocchia, esattamente il contrario, trattando la signora inglese (e noi romani tutti) come una che non comprende.

Dimmi una cosa, l’offesa al cliente rientra nella policy aziendale?

[Crediti | Immagine: Flickr/Paris66]