Forse essere accoglienti, nella ristorazione, non va davvero più di moda. Lo dice un po’ polemicamente qualcuno (pure qualche chef lamenta che il cliente non è più al centro), lo dimostrano ogni tanto i fatti. Tanto che alla fine, quello che sembra del normalissimo customer care vecchio stile, viene fatto passare per una piccola rivoluzione dell’ospitalità. Succede da Burger King in America, ma la sensazione è che non sia un caso isolato. Ci stiamo realmente tanto disabituando alla gentilezza da trovare straordinarie cose che dovrebbero essere ordinarie? Piccoli gesti legati all’accoglienza che non troppo tempo fa si trovavano ovunque, ora ci sembrano (e tutto sommato sono) eccezionali. Eppure, questo era e dovrebbe continuare a essere il senso primario della ristorazione, di qualsiasi livello, dal fine dining al fast food: puntare a mettere sempre al centro l’ospite e la sua esperienza. Altrimenti, che senso ha andare a mangiare fuori?
Il caso Burger King
Da Burger King in America annunciano una piccola rivoluzione, fatta di cambiamenti basati sull’esperienza utente riportata dai clienti e sui feedback da loro ricevuti. Insomma, hanno rispolverato la vecchia scatola dei suggerimenti, e hanno pure iniziato a leggerli.
All’inizio di quest’anno, abbiamo aperto le nostre linee telefoniche e invitato le persone a condividere il loro feedback sincero, e così hanno fatto”, ha dichiarato un rappresentante di Burger King a Fox News Digital. Un’iniziativa che – dice Burger King – ha generato migliaia di telefonate e messaggi di testo da parte dei clienti.
“Uno degli aspetti più importanti emersi è che i nostri clienti desiderano sentirsi accolti non appena entrano, sapere che il loro ordine verrà preparato come richiesto e avere la certezza che, se qualcosa non va, faremo il possibile per rimediare.” Alla faccia, verrebbe da dire, e noi che pensavamo che fosse una cosa scontata. Invece, a quanto pare, non lo era.
Come cambia Burger King
Così, Burger King ha deciso di migliorare il servizio clienti, introducendo una nuova figura professionale, lo “Your Way Champion”. Il suo ruolo sarà quello di sensibilizzare lo staff affinché metta sempre al primo posto l’esperienza del cliente. Il “Champion” indosserà un’uniforme specifica e fungerà da punto di riferimento per i clienti, supervisionando la personalizzazione degli ordini e la loro soddisfazione. Insomma, pure Burger King avrà un maitre di sala, e scusate se è poco. Strano però che fosse necessario, ma evidentemente lo era.
La seconda innovazione annunciata da Burger King USA sarà la Whopper Guarantee: una clausola che promette ai clienti di portare indietro il loro Whopper, se non soddisfa le aspettative, e riceverne uno fatto meglio. Attenzione: non “soddisfatti o rimborsati”, ma più “se il tuo Whopper non è cotto bene, o ti arriva sciupato, puoi chiedere che ti venga rifatto da capo”. E anche in questo caso, viene da chiedersi se davvero sia qualcosa di straordinario, qualcosa che merita un annuncio, e non piuttosto qualcosa di in qualche modo dovuto al cliente che paga per un servizio e dovrebbe aspettarsi di riceverlo esattamente come promesso.
Chissà se stiamo facendo dei passi avanti, o se più semplicemente non avevamo in precedenza fatto qualche passo indietro senza accorgercene.