Un po’ come l’ex storico che ti consiglia come fare pace con la tua fidanzata. Howard Schultz, ex amministratore delegato di Starbucks e fondatore del colosso del caffè, ha preso la via dei social per pubblicare un lungo commento sulle più recenti performance dell’azienda. La cosiddetta pietra dello scandalo, a essere precisi, è il rallentamento delle vendite negli Stati Uniti che ha innescato un crollo del 16% delle azioni di casa Starbucks.
Vale la pena notare che il commento di Schultz, ormai lontano da una consistente manciata di mesi dal consiglio di amministrazione dell’azienda, pare genuinamente veicolato a fornire consigli, pareri costruttivi, aiuti; ma che anche considerando la natura evidentemente benevola del suo saggio breve non possiamo che trovare curiosa la scelta di pubblicare il tutto su LinkedIn. Perché non comunicare direttamente con Laxman Narasimhan, il nuovo CEO di Starbucks?
Il commento di Howard Schultz
La lettura proposta da Schultz, al netto di ogni esercizio retorico, è piuttosto semplice: secondo il fondatore l’inciampo nelle operazioni a stelle e strisce è “la ragione principale della caduta in disgrazia dell’azienda”, e ha colto l’occasione per incoraggiare il team di dirigenti a trascorrere più tempo con i grembiuli verdi dei punti vendita. Il che è piuttosto ironico: lo stesso Narasimhan, a pochi giorni dal suo insediamento, aveva promesso che avrebbe passato almeno mezza giornata al mese a lavorare nei negozi.
“I negozi richiedono un focus maniacale sull’esperienza del cliente, attraverso gli occhi del commerciante” si legge nel post scritto da Schultz. “La risposta non sta nei dati, ma nei negozi”. Tra i suoi suggerimenti più pratici c’è l’idea di “reinventare” il sistema di ordini e pagamenti dell‘app per dispositivi mobile, in modo tale da “renderla, ancora una volta, l’esperienza edificante per cui è stata progettata”.
Vale anche la pena prendere in esame il suo commento sull’attuale offerta dei punti vendita Starbucks, che deve essere “migliorata con un’innovazione orientata al caffè che ispiri i partner e crei differenziazione sul mercato, rafforzando la posizione da leader dell’azienda”. È un peccato di malizia vederci una sorta di stoccata all’annuncio del Bubble Tea di casa Starbucks, che pare un tentativo di inseguire un trend ormai decisamente maturo?
In definitiva il consiglio di Howard Schultz è quello di concentrarsi “sull’essere esperienziale, non transazionale”. L’ex CEO e fondatore ha poi ammesso di avere a sua volta “vissuto alcuni trimestri di delusione finanziaria” durante il suo mandato, e di essere certo che “Starbucks si riprenderà. Abbiamo creato un’industria che prima non esisteva: il marchio è incredibilmente resistente, ma mi sembra chiaro che qualcosa stia andando storto”.