di Manuela 18 Novembre 2019
starbucks

Starbucks ci ripensa per quanto riguarda la sua politica sull’usare la toilette senza consumare. Pare infatti che questa scelta si sia rivelata dannosa per l’azienda: da quanto hanno adottato questa politica, il numero di clienti è diminuito, il che potrebbe riflettersi anche sugli introiti della catena.

Tutto è iniziato nel 2018 a seguito di uno spiacevole incidente in uno Starbucks di Philadelhpia. Un dirigente di uno Starbucks locale aveva chiamato la polizia perché seduti a un tavolo c’erano due uomini afroamericani che stavano aspettando un terzo uomo in modo da iniziare un incontro di lavoro. Gli uomini erano “rei” di occupare un tavolo senza aver fatto alcuna consumazione o acquisto. I due uomini erano stati scortati fuori e poi arrestati dalla polizia. Starbucks non è certo nuova a situazioni del genere: una cosa analoga era accaduta anche altre volte.

Il video dell’arresto divenne virale e Kevin Johnson, CEO di Starbucks, fu costretto a scusarsi pubblicamente. A seguito di questo fatto, Howard Schultz, presidente della catena di caffè, prese una decisione: pur non essendo nelle intenzioni di Starbucks di diventare una sorta di bagno pubblico, venne stabilito dall’alto che tutti gli Starbucks avrebbero dato la chiave del bagno a chiunque l’avesse chiesto, indipendentemente dal fatto di aver consumato o comprato qualcosa. Questo perché l’azienda non voleva dare l’impressione di considerare di “meno” chi non consumava.

Così l’azienda aveva aggiornato il suo manuale per i dipendenti: da allora in poi gli impiegati non erano più autorizzati a respingere le persone che avevano bisogno di usare il bagno, ma che non avevano intenzione di acquistare nulla. In un’email inviata ai dipendenti si leggeva che ogni persona che entrava in un locale di Starbucks, inclusi cortili, caffè e servizi igienici, indipendentemente dal fatto di effettuare o meno un acquisto, era da considerarsi come un cliente.

Nonostante un aumento degli utili nel 2018, però, uno studio condotto dall’Università del Texas a Dallas e dal Boston Collage insieme alla società di analisi dati SafeGraf, ha dimostrato che il numero di clienti che entravano negli Starbucks è diminuito drasticamente. A seguito della politica di “apertura dei bagni”, le visite mensili negli Starbucks sono diminuite del 6,8% rispetto ad altre caffetterie rivali. I locali di Starbucks che hanno segnalato questo declino hanno avuto problemi ben specifici.

Per esempio, un certo negozio di Starbucks sorge vicino a un rifugio per senzatetto. I ricercatori hanno scoperto che, da quando è stato dato l’accesso gratuito ai bagni, il numero di clienti è diminuito quasi del doppio rispetto ai locali della catena che stavano lontani da tali rifugi. Inoltre pare che, sempre a causa di questa politica, siano diminuiti i clienti ad alto reddito. A questo bisogna aggiungere il fatto che le persone hanno trascorso il 5% di tempo in meno nei locali di Statbucks.

Lo studio ha spiegato questo andamento con il fatto che l’affollamento dei bagni e dei locali non sarebbe piaciuto ai clienti tradizionali. Il numero di visitatori non paganti che utilizzano bagni e tavoli gratuitamente hanno indotto i clienti normali a venire di meno o a trascorrere meno tempo da Starbucks.

[Crediti | DailyWire]