A proposito di supermercati, Esselunga ha scritto una lunga lettera di scuse ai clienti dove si rammaricava dei ritardi della vendita online. Il fatto è che, a causa dell’emergenza Coronavirus e delle restrizioni imposte alle uscite da casa, c’è stata una crescita esponenziale di richieste di consegna della spesa a domicilio, cosa che ha provocato un inevitabile sovraccarico di lavoro e un allungamento dei tempi di consegna.
Per questo motivo Esselunga ha deciso di pubblicare sul suo portale una lettera di scuse ai clienti. Inoltre la lettera dovrebbe essere arrivata anche ai clienti iscritti al suo eCommerce.
Nella lettera Esselunga spiega ai suoi clienti che l’azienda si è resa conto dei disagi provocati nel corso delle ultime settimane con il servizio Esselunga a Casa. Per ovviare a tutti i problemi, l’azienda ha rassicurato tutti sul fatto che si stanno adoperando per migliorare la situazione. Ma quali sono stati questi problemi? Esselunga li chiarisce nella lettera:
- crescita esponenziale per la richiesta di spesa online: nonostante Esselunga abbia la maggior capacità in Italia nell’e-commerce del settore, le richieste sono state così tante che è come se in uno stadio con capienza da 80.000 persone fossero entrate 1 milione di persone
- chiusura di un magazzino web a Milano: a causa di un problema contingente, un magazzino web a Milano è stato chiuso per 12 giorni a marzo. Questo magazzino normalmente è attivo 24 ore su 24, ma la sua chiusura ha ridotto del 50% la capacità della zona, cosa che si è tradotta in disservizi, annullamenti e ritardi nelle consegne (attualmente il problema è stato risolto e il magazzino è di nuovo attivo)
A causa di questi disguidi, Esselunga ha messo in atto una serie di misure:
- l’apertura degli slot per le le nuove disponibilità di consegna avviene durante tutta la giornata per evitare i sovraccarichi (prima gli slot venivano aperti a mezzanotte di ogni giorno)
- limitata la possibilità di prenotazione della spesa a una sola consegna ogni 7 giorni a persona per permettere a più clienti di poter ordinare
- il 40% delle capacità totale di Esselunga a Casa è stata resa disponibile per gli over 75 e i disabili, aumentando così la loro probabilità di trovare uno slot libero (misura messa in campo da questa settimana)
Esselunga ha però in mente di attuare altre misure per ridurre i disagi:
- lavori in corso per aumentare le capacità di Esselunga a Casa
- App Ufirst: alcuni negozi stanno testando questa tecnologia che permette di evitare le file. Bisogna scaricare sul telefono l’applicazione, prenotare l’ingresso in negozio, ricevere su cellulare l’invito a presentarsi all’entrate e evitare di formare cose e assembramenti
- Prenota & Ritira: in altri negozi viene testato il nuovo servizio Prenota & Ritira. Ogni giorno verrà messo a disposizione un certo numero di spese con assortimento di prodotti essenziali. L’ordine dovrà essere fatto sul sito o sull’app e potrà essere ritirato in negozio su appuntamento entro 48 ore, sempre per evitare code
Comunque sia l’Esselunga non è stato l’unico supermercato ad avere problemi a gestire la spesa: anche altri hanno riscontrato problemi sia per questo riguarda l’e-commerce che per l’organizzazione di code e assembramenti.