Tripadvisor, recensioni negative: perché i ristoratori italiani rispondono da st*nzi?

Le recensioni negative (su Tripadvisor, OpenTable, Google) sono un grande cruccio per i ristoratori, che spesso rispondono maleducatamente. Il confronto Italia - New York, per riflettere sul tema.

Tripadvisor, OpenTable, Google sono oramai piazze per battibecchi tra ristoratori e clienti insoddisfatti, le recensioni negative sui ristoranti e gli insulti di risposta come armi di scontro. E se fosse una peculiarità della ristorazione italiana?  Un confronto Italia – New York sul tema. 

Quando si tratta di recensioni di ristoranti su Internet, qui in Italia tocca avere un bello strato di pelo sullo stomaco. Liscio, folto e lanoso da entrambe le parti, prima di tutto per i ristoratori che si devono sorbire valanghe di commenti negativi, spesso falsi o del tutto tendenziosi – fatevi un giro sulla pagina Facebook “Insultare su Tripadvisor sentendosi grandi chef” per capire cosa intendiamo.

E poi c’è l’altra faccia della medaglia, la folla di chi vorrebbe esercitare il proprio diritto di recensione senza correre il rischio di beccarsi una rispostaccia o peggio una querela.

Questo è il Far West di Tripadvisor a cui noi italiani siamo ormai abituati, campo di battaglia tra clienti e ristoratori che riescono ad abbassarsi a livelli che neanche il limbo. Ma come si comportano all’estero di fronte a una recensione negativa? Io negli Stati Uniti mi sono ritrovata in men che non si dica con la cena rimborsata fino all’ultimo centesimo. Nessuna risposta al vetriolo, scarico di responsabilità o salti al collo stile vampiro: tutto il contrario di quello che succede in certi ristoranti italiani. Prima di mostrarvi i casi nostrani più eclatanti di recensioni finite male, voglio farvi il resoconto di questa cena americana, dalla tavola al web.

New York: una cena da recensione negativa

Una decina di giorni fa prenotavo un tavolo per una persona in un ristorante dell’East Village, nuova York. Ambiente carino e conviviale, buona qualità e presentazione dei piatti, prezzi ragionevoli. Mica male per una che va a cena fuori da sola nel cuore di Manhattan. Unica nota dolente: il servizio. Per carità, adesso non facciamone una tragedia: diciamo che, conoscendo l’ambiente della ristorazione USA dove i camerieri la mancia se la devono sudare – e dunque sono tutti sorrisoni e “Va tutto bene? Buono? Ha bisogno di qualcos’altro?” mentre tu cliente sei lì col sorcio in bocca e riesci solo ad annuire o a bofonchiare un “I’m good, thanks” che si perde nei meandri della masticazione, insomma, in questo panorama di premurosissimi inservienti – posso dire con sincerità che in questa occasione il servizio lasciava molto a desiderare.

Di corsa, disorganizzati, evidentemente molto ansiosi di far girare i tavoli visto che il conto è arrivato all’improvviso senza nemmeno chiedere se desiderassi qualcos’altro – che so un caffè, una tisana – , questi camerieri mi hanno fatta sentire come se fossi un problema di cui disfarsi il più velocemente possibile.

A questo punto della storia io pago e me ne vado, pensando alle percentuali su margine di guadagno e mancia (a New York di norma si aggira intorno al 20%) che si sono giocati comportandosi in questo modo.

Il lieto fine ve l’ho già spoilerato ma, prima di arrivarci, vediamo un po’ come funzionano le recensioni dei ristoranti nelle “grandi città” come New York.

OpenTable e gli altri: le alternative a Tripadvisor

Durante il mio soggiorno a New York mi è capitato quasi sempre di prenotare il pranzo o la cena attraverso OpenTable, il servizio di gestione delle prenotazioni online fondato nel 1998 a San Francisco da Chuck Templeton. Da una parte, OpenTable mira all’ottimizzazione della sala: il software viene configurato da ogni ristorante in base al numero di tavoli e alle fasce orarie e, grazie al promemoria via mail, diminuisce notevolmente il rischio di “no-show”, ovvero che i clienti all’ultimo momento non si presentino. Dall’altra, cerca di creare esperienze gastronomiche su misura: facilita la ricerca per tipo di cucina e fascia di prezzo, oltre a memorizzare mail e abitudini alimentari dei clienti.

Le recensioni dei ristoranti su OpenTable possono essere redatte soltanto se la prenotazione è andata a buon fine: in altre parole, potete fare il resoconto della vostra cena solo se l’avete effettivamente consumata.

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Diverso il discorso per Yelp, servizio pubblico di revisione per tutti i tipi di esercizi commerciali che più volte si è dovuto difendere dalle accuse di astroturfing (la creazione a tavolino del consenso proveniente dal basso di cui vi avevamo parlato qui) e in generale di manipolazione e cancellazione dei commenti “scomodi”. Diciamo che gli americani più vendicativi non usano Tripadvisor, ma affidano le proprie frustrazioni (o il loro servizio sotto compenso) a Yelp.

Poi c’è Google, il grande bacino di stelline immediate e commentini brevissimi (a volte neanche quelli) che costituiscono il primo biglietto da visita per la maggioranza dei ristoranti. Su Google ci si può registrare come Local Guide (tramite Google Maps) e ricevere dei badges in base al numero di recensioni scritte. Io mi ci sono cimentata per le recensioni meno particolareggiate, tipo quelle delle caffetterie: “Atmosfera intima, cappuccino delizioso”, oppure “Perché mai Eater NY vi mette sulla lista dei posti imperdibili per la colazione?”.

Il bello è che gli owners più zelanti mi hanno risposto, ringraziandomi per il commento oppure chiedendomi molto educatamente il perché del mio giudizio negativo e invitandomi a contattare personalmente il servizio clienti. Cosa che ho fatto (anche per un caffè, perché no) e per la quale attendo risposta. Vi terrò aggiornati.

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Adesso che avete capito che aria tira per quanto riguarda le recensioni made in USA, posso finalmente raccontarvi l’epilogo di questa storia tra me e il ristorante dal servizio poco attento.

La cena rimborsata in cambio di una recensione negativa

Passa qualche giorno e decido di riportare la mia esperienza, così come ve l’ho raccontata, su OpenTable. Questa la risposta del ristorante:

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La co-proprietaria si presenta, si scusa e mi chiede qualche piccolo dettaglio per risalire alla mia prenotazione e poter effettuare un rimborso completo (!) della cena. Io sono allibita, in fondo la recensione aveva 3 stelline su 5 e avevo ribadito che la cena mi era piaciuta, solo che il servizio mi aveva lasciata insoddisfatta. Insomma: nessuna catastrofe o disturbo post-traumatico. Per vedere come va a parare la faccenda, mando i dati richiesti e mi arriva questo messaggio:

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Non solo i soldi mi sono stati restituiti fino all’ultimo centesimo: la titolare si scusa ulteriormente e mi invita di nuovo a trovarla, assicurandomi che la prossima visita sarà totalmente a carico loro.

Ecco, io questa la chiamo prima di tutto professionalità; secondo, esercizio di umiltà; terzo, e ben più importante, fidelizzazione del cliente. Perché, vedete, la mia prima recensione finiva con un “Benino, ma sicuramente non tornerò”; la mia ultima risposta è diventata “Sarò ben felice di tornare a trovarvi”.

USA vs Italia

Adesso: non sto qui a dire che tutti i ristoranti devono mettersi a offrire cene di riparazione per ogni lamentela volante, soprattutto perché maliziosamente mi viene da pensare che in giro ci sarebbero migliaia di campioni disposti a inventarsi le peggio sceneggiature pur di mangiare a gratis. Però, posto che un ristorante abbia verificato che il cliente abbia effettivamente consumato e pagato, e che le eventuali recriminazioni siano ragionevoli, mi viene spontanea una riflessione.

Cosa sarebbe successo in Italia se avessi deciso di recensire negativamente un ristorante, su una delle piattaforme sopracitate? I casi di insulti da parte dei ristoratori non sono così comuni, eppure succedono. Di clienti difficili il mondo è pieno ma è pur vero che spesso, a fronte di una brutta esperienza fuori a cena, capita di confrontarsi con il menefreghismo stile avanti-tutta, con il “Non è colpa mia, è di quell’altro, anzi, forse è tua”, per arrivare a quei fenomeni che rispondono con l’aggressività, a volte totalmente gratuita. Vediamo insieme qualche esempio.

Lunghissime e dettagliate filippiche attendono al varco gli utenti che sganciano un solo pallino (“pessimo” tradotto in Tripadvisorese) in favore del ristorante “Antica Trattoria da Tito” a Firenze:

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Alla “Cascina Ovi” di Segrate (MI) ci vanno giù pesante, alludendo a caratteristiche fisiche e presunti deficit intellettivi dei clienti che si sono lamentati della cena (e il bello è che loro stessi ammettono di agire secondo un preciso modus operandi):

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La salace Mary Marchese del ristorante “La Parrilla Mexicana” di Milano è sempre sul pezzo, e risponde colpo su colpo ai visitatori che non hanno particolarmente apprezzato cucina e servizio:

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Un altro che non ne fa passare liscia neanche una è il titolare del ristorante di pesce “Da Romolo al Porto” ad Anzio (RM). I suoi interventi coloriti sono un capolavoro di botta e risposta esplosivo e tipicamente romanesco:

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Torniamo a Milano per dare un’occhiata alle frecciate che la proprietaria del “Capra e Cavoli” scocca senza pietà sui malcapitati, colpiti duramente su caratteristiche personali quali atteggiamento e aspetto fisico (addirittura qui vengono impartite lezioni di lingua italiana):

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Chiudiamo in bellezza con il patron del ristorante “Il Bell’Antonio” di Catania, già al centro, qualche anno fa, di numerose polemiche per la sua risposta dai toni omofobi alla recensione negativa di un cliente. A giudicare dai suoi interventi, sembra che il lupo abbia perso il pelo ma non il vizio:

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Sono esempi, sia ben chiaro, ma ho la netta sensazione che in Italia si parta dal presupposto che i clienti siano in malafede, o siano dei completi deficienti.

A tutto ci può essere un’attenuante, ma una recensione negativa su Tripadvisor non può essere una giustificazione per mancare di rispetto. Al di là dell’attendibilità, della buona fede o semplicemente del giudizio di gusto di questi ospiti (paganti), il buon senso nel postare certe risposte dove sta? Io da potenziale cliente sarei scoraggiata in partenza, e stavolta la colpa non è del numero di entrate sulle barrette “scarso” o “pessimo”  di Tripadvisor: molte volte la proverbiale zappa sui piedi i ristoratori se la danno da soli.

Avatar Susanna Danieli

20 Agosto 2019

commenti (3)

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  1. Avatar andy61 ha detto:

    Io a uno dei ristoranti citati ci andavo e non posso dire che si mangiasse male , che i prezzi fossero esagerati o che il servizio fosse scadente.
    Il problema era il proprietario che ti faceva calare dall’alto piatti discreti, ma nulla più, come fossero miracoli di alta cucina a cui tu, misero cliente, potevi accedere solo per sua gentile concessione.
    Io credo che dietro a certi comportamenti ci sia solo molta ignoranza ed inadeguatezza nello svolgere un lavoro a contatti con i clienti.

  2. Avatar GG ha detto:

    Prima di essere ristoratori o clienti siamo Italiani.
    Ovvero le differenze nelle risposte dei ristoratori ci sono perche` sono differenti anche le recensioni dei clienti.

    A mio parere: piu` serieta`/professionalita` nelle risposte (medie) dei ristoratori anglosassoni fa il pari con maggior correttezza/onesta` nelle recensioni (medie) dei clienti anglosassoni.

    E di questo sono convinto in ogni campo.
    Non ha senso prendersela con una “categoria” e additarla come uno/il male dell’Italia.

    Ristoratori, clienti, industriali, sindacalisti, dipendenti pubblici, giornalisti, … politici…
    Sono(siamo) lo specchio dell’intero paese.

    Suonera` populista ma secondo me il miglioramento passa per forza (anche) da un fatto culturale e di comportamento generale.

    PS non sono un esterofilo, se e` pur vero che spesso all’estero mi trovo a pensare “Aaaaa se le cose andassero cosi` anche da noi…” e` altrettanto vero che amo profondamente il mio paese e sono convinto che abbiamo davvero tante cose invidiabili e invidiate (non si spiegherebbe altrimenti l’interesse che continua a suscitare il nostro paese fuori confine)

  3. Articolo interessante ed approfondito.
    Aggiungo che quasi sempre, salvo prenotazioni effettuate tramite canali online, quali TheFork o quello menzionato (che, in automatico, chiedono poi una recensione), nei casi in cui mi sia trovato male in un ristorante, è difficile che lasci una recensione negativa, per evitare di ricevere risposte del tipo descritto o di passare per il cliente “casuale/disinformato/senza cultura” che giudica senza esperienza o conoscenze culinarie. Perché diciamolo: fare una recensione negativa, scritta in modo da non urtare i sentimenti dei ristoratori, richiede una certa fatica.